超市服務(wù)手冊-4-


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目 錄

顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項目―――――――――――――3

接待顧客的技巧―――――――――――――――――――――8

營業(yè)員理想的應(yīng)酬語――――――――――――――――――― ―12

商場（超市）收銀員的服務(wù)技巧――――――――――――― ――14

顧客糾紛的處理(客怨處理)―――――――――――――― ――－16


顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項目

顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：　　(一)按售貨過程的階段分類　　1．售前服務(wù)。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等?！　?．售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)(自助服務(wù))商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。　　3．售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費者在購買后對商品運送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。 　　(二)從投入的資源分類　　1．物質(zhì)性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便?！　?．人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進行面對面的接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務(wù)質(zhì)量的一個重要標準?！　?．信息服務(wù)。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。 　　4．資金信用服務(wù)。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務(wù)時，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應(yīng)避免審查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象?！　?三)按顧客需要分類　　1．方便性服務(wù)。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購物的基本需要。這類服務(wù)包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場地等?！　?．商品購買的伴隨性服務(wù)