人人樂培訓(xùn)案例


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目 錄
通 用 類 案 例 1
案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例 1
案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 2
案例3：布猴風(fēng)波 4
案例4：板油 5
案例5：豆?jié){ 6
案例6：考試 6
案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。 6
案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī) 7
案例9：搶可樂的“勇士” 8
案例10：會縮水的金耳環(huán) 8
案例11：游戲機(jī)幣換錢 9
案例12：“管理”人員 9
案例13：就為一塊小毛巾 9
案例14：計(jì)量秤的痛苦 10
案例15：好伙伴 11
案例16：小孩慘死商場 母親痛不欲生 12
案例17：有問題的青菜 12
營 業(yè) 類 案 例 14
案例1：促銷與顧客 14
案例2：如此服務(wù) 14
案例3：意見卡 15
案例4：你知道我在等你嗎？ 16
案例5：表揚(yáng)信 16
案例6：一把壞椅子 17
案例7：不愉快的購卡經(jīng)歷 17
案例8：買傘風(fēng)波 18
案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 19
案例10：溫馨提示 19
案例11：“有病” 20
案例12：一個紅酒袋子 20
案例13：試衣事件 21
案例14：純正油與調(diào)和油 22
案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 22
案例16：購買“統(tǒng)一鮮橙多” 23
案例17：早上八點(diǎn)來購物，下午四點(diǎn)還沒走 24
案例18：熱心幫助顧客 25
案例19：促銷員同顧客爭用購物車 25
案例20：熱水瓶的維修 26
案例21：換不了的電飯煲 26
案例22：還是人人樂的服務(wù)好 27
案例23：失敗的服務(wù) 28
案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋 29
案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價 30
案例26：修 表 30
案例27：“昨天的電視真有趣…..” 31
案例28：“只要您滿意就好” 32
案例29：紅提投訴 33
案例30：先推銷自己 34
案例31：存包牌引起的…… 35
案例32：承諾之前請溝通好 35
案例33：摸獎 36
案例34：羊毛衫 37
案例35：可憐的空調(diào)扇 37
案例36：為了顧客 38
案例37：說到不如做到——“先熱后冷”的服務(wù)要不得 38
案例38：長了“翅膀”的鞋子 39
案例39：“萬一箱子砸下來了怎么辦？” 39
案例40：啤酒陳列 40
案例41：一只烤鴨 41
案例42：面包與刷毛 41
案例43：請客 41
案例44：“金豬” 42
案例45：有蟲的糕點(diǎn) 42
案例46：骨肉分離的魚 43
案例47：一雙鞋的啟示 43
案例48：死牛肉 44
案例49：買油 45
案例50：一品三價 45
案例51：有備而戰(zhàn)的有序購物 46
案例52：一則“海報”引來的問題 46
案例53：100斤牛肉到底值多少？ 47
案例54：有洞的衣服 47
案例55：鮮肉還原 48
案例56：買榴蓮 48
案例57：冰淇淋事件 49
案例58：黃鱔和蛇 49
案例59：買鞋 50
案例60：一個顧客 兩個促銷 50
案例61：一雙小一碼的皮鞋 51
案例62：糖果贈品 51
案例63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵” 52
案例64：“貪吃”的促銷員 53
案例65：大小不一樣的鞋 54
案例66：“超值”牛廚金針魚 54
案例67：購買紙巾 55
案例68：亂丟的紙屑 56
案例69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？ 56
案例70：失敗的促銷 57
案例71：熱心的“芳鄰” 58
案例72：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù) 58
收 銀 類 案 例 60
案例1：收銀臺一幕 60
案例2：“刁蠻”的顧客 60
案例3：不能用的優(yōu)惠卡 61
案例4：不一樣的紅富士 62
案例5：兩個老外 62
案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴 63
案例7：尷尬遭遇 64
案例8：“誰偷走了我的東西？” 64
案例9：十元錢 65
案例10：“秀氣”的收銀員 66
防 損 類 案 例 68
案例1：她為什么會哭 68
案例2：雪糕 68
案例3：關(guān)于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理 69
案例4：粗暴的防損員 70
案例5：落淚的趙女士 71
案例6：我們的好伙伴 71
案例7：要命的贈品酒 72
案例8：處亂不驚 74
案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！ 75



通 用 類 案 例
【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】
案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）
2001年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。
該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進(jìn)行協(xié)商。
第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對蒼蠅的死亡時間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。
通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”