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頁(yè)數(shù)：22 字?jǐn)?shù)：27716


第一篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代——認(rèn)知客戶服務(wù)

第一講 客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化。
2.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程
3.企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域
4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡

第二講 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)
2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級(jí)
3.國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題
4.客戶服務(wù)狀態(tài)的類型

第三講 客戶服務(wù)的概念
1.如何為客戶服務(wù)下定義
2.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
3.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性

第二篇 客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知

第四講 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
1.服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立
2.好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
3.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
4.老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石

第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義

第六講 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
1.心理素質(zhì)的要求
2.品格素質(zhì)的要求
3.技能素質(zhì)的要求
4.綜合素質(zhì)的要求 第四篇 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)

第十四講 客戶投訴分析
1.客戶投訴的影響
2.客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估
3.有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知
4.客戶投訴定義及原因分析

第十五講 正確處理客戶投訴的原則
1.雙贏客戶服務(wù)游戲
2.處理顧客投訴的原則

第十六講 有效處理投訴的方法和步驟
1.客戶投訴的典型案例
2.有效處理投訴的方法和步驟

第十七講 特殊客戶投訴的有效處理技巧
1.特殊客戶投訴的類型
2.難纏客戶的心理和投訴原因分析
3.難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
4.處理投訴時(shí)的情緒自我控制

第十八講 客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析
1.客戶服務(wù)熱線投訴的案例分析
2.極端客戶投訴處理的實(shí)踐練習(xí)案例

第五篇 卓越的客戶服務(wù)管理

第十九講 客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知
1.如何理解服務(wù)利基
2.了解企業(yè)的服務(wù)特征
3.如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體

第二十講 如何制定客戶服務(wù)宗旨
1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因
2.客戶服務(wù)宗旨的制定


第一講 客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

導(dǎo) 言
服務(wù)!服務(wù)!服務(wù)!
每當(dāng)打開(kāi)報(bào)紙、電視或收聽(tīng)廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。
企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。
經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受他人的服務(wù)，同時(shí)也為他人提供服務(wù)。有了享受服務(wù)的經(jīng)歷，我們的客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也將越來(lái)越高。競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化