TCL——客戶關(guān)系及客情維護


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顧客滿意，經(jīng)營顧客的心

§理念篇§
【破冰活動】管理小品心得分享
◎分組與團隊建立
小組命名：　　　　　　　　　　　　　　　

精神口號：　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　

◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享
(思考方向……
從客戶關(guān)系管理及變革角度看本個案您的體會有些什么？
依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗可供分享？

※【管理小品】─梅瑞特飯店
1989年11月的某天晚上，伊麗莎白莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。
傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。
《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊。
由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了。
由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集團》的名義負擔班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。
※ 有效推動與擁抱變革
◎ 3C時代
Customer 客戶核心
Competition 競爭
Change 詭譎多變
◎ 跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考
過去經(jīng)驗陷阱
成功的陷阱
空間的陷阱
焦點/背景的陷阱
改變的省思
◎ Lewin變革三步驟
解凍 → 推動 → 再結(jié)凍
(unfreezing) (movement) (refreezing)
◎ 變革階段模式

否認 抗拒 接納 投入※ 客戶滿意行銷觀念的演進
◎ 客戶滿意時代演進
60年代
追求數(shù)量
味覺觸覺
產(chǎn)品時代
理性
生產(chǎn)技術(shù)
70年代
追求品質(zhì)
嗅覺聽覺
定位時代
理性+感性
品質(zhì)提升
80年代
追求形象
視覺滿足
VI/CI時代
感性
塑造形象
90年代
追求心靈
心靈滿足
CS時代
互動
客戶滿意◎ 客戶滿意服務(wù)三階段
STEP１：
喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）
… 被動／維持現(xiàn)狀
… 未顧及“沉默的不滿意者”
STEP２：
覺醒（客戶導(dǎo)向的主動積極論）
… 具主動關(guān)懷意識
… 強調(diào)“客戶焦點”、“客戶敏感度“
STEP3：
獻身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）
… 客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”
… TCI(Total Customer Integration)