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管理小品」梅瑞特飯店心得分享 F思考方向……1.從客戶關(guān)系管理及變革角度看本個(gè)案您的體會(huì)有些什么？2.依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗(yàn)可供分享？※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話來點(diǎn)餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對(duì)勁。《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機(jī)場(chǎng)連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場(chǎng)，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門房召來出租車，直奔機(jī)場(chǎng)。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面?！行苿?dòng)與擁抱變革◎3C時(shí)代Customer客戶核心Competition競(jìng)爭(zhēng)Change詭譎多變◎跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考過去經(jīng)驗(yàn)陷阱成功的陷阱空間的陷阱焦點(diǎn)/背景的陷阱改變的省思◎Lewin變革三步驟 解凍 → 推動(dòng) → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing)◎變革階段模式 否認(rèn) 抗拒 接納 投入※客戶滿意行銷觀念的演進(jìn)◎客戶滿意時(shí)代演進(jìn)§60年代追求數(shù)量味覺觸覺產(chǎn)品時(shí)代理性生產(chǎn)技術(shù)§70年代追求品質(zhì)嗅覺聽覺定位時(shí)代理性+感性品質(zhì)提升§80年代追求形象視覺滿足VI/CI時(shí)代感性塑造形象§90年代追求心靈心靈滿足CS時(shí)代互動(dòng)客戶滿意◎客戶滿意服務(wù)三階段STEP１：喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）…被動(dòng)／維持現(xiàn)狀…未顧及“沉默的不滿意者”STEP２：覺醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論）…具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí)