有效地管理區(qū)域市場（二）


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有效地管理區(qū)域市場（二）
內(nèi)容結(jié)構(gòu)：
關(guān)于區(qū)域主管
銷售隊伍建設(shè)
渠道管理
客戶管理
銷售過程管理
銷售結(jié)果管理
渠道管理案例：佳都國際集團(tuán)（PCI）渠道定義

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：
區(qū)域主管的職責(zé)
銷售隊伍建設(shè)的內(nèi)容
渠道的設(shè)計和管理
開發(fā)新客戶的方法
管理客戶的方法
以“銷售日報表”為核心的銷售管理工具
專業(yè)檢討體系的建立

學(xué)習(xí)目的：
1、讓區(qū)域主管進(jìn)行自我定位
2、學(xué)習(xí)如何建立一支過硬的團(tuán)隊
3、掌握渠道設(shè)計的方法
4、掌握管理渠道沖突和竄貨的方法
5、學(xué)習(xí)渠道激勵的方法和技巧
掌握銷售過程管理的內(nèi)容和方法
學(xué)習(xí)如何建立專業(yè)的檢討體系
第四部分 客戶管理
產(chǎn)品的銷售對象是客戶，為最大限度地獲得并保持客戶資源，必須推行科學(xué)的“客戶管理”?？蛻羰且粋€龐雜而多層次的集團(tuán)，對客戶進(jìn)行科學(xué)管理是掌握客戶需求、獲得并保持客戶資源的重要方法。
本章將重點(diǎn)介紹如何開發(fā)新客戶，如何正確處理開發(fā)新客戶和維系老客戶的關(guān)系，如何如何進(jìn)行客戶管理和雙向溝通，如何輔導(dǎo)客戶。此外，還將介紹售后服務(wù)的意義和技巧。
開發(fā)新客戶
1）開發(fā)經(jīng)銷商（店）
在某種程度上，銷售業(yè)績與經(jīng)銷商的數(shù)量成正比關(guān)系：
銷售業(yè)績=經(jīng)銷商數(shù)量 × 經(jīng)銷商平均銷量
= （現(xiàn)有經(jīng)銷商 ＋ 新開發(fā)的經(jīng)銷商）×經(jīng)銷商平均銷量
從上面的公式分析得知，提高銷售業(yè)績至少有兩種方法：提高現(xiàn)有經(jīng)銷商的銷量（如擴(kuò)大該經(jīng)銷商的產(chǎn)品占有率、對現(xiàn)有經(jīng)銷商進(jìn)行縱深層面的管理）；增加新的經(jīng)銷商（如擴(kuò)大市場占有率、往橫層面繼續(xù)開發(fā)新的潛在經(jīng)銷商）。關(guān)于開發(fā)新經(jīng)銷商的結(jié)果處理，很重要的一條是填寫“新客戶開發(fā)報告表”，詳見表2-1：
表2-1：新客戶開發(fā)報告表

拜訪客戶對象
拜訪次數(shù)
面談時間
面談對象
結(jié) 果

1
2
3
4
5
6
7
實(shí)
績

拜訪目標(biāo)數(shù)量今后對策
實(shí)際拜訪數(shù)量實(shí)際面談數(shù)量

主管建議
開發(fā)新經(jīng)銷商要注意以下6個方面的管理要點(diǎn)：
● 確定專人來開發(fā)新的經(jīng)銷商。
通過增加渠道成員來增加銷量時，由于牽涉到“信用評估”、“付款條件”、“簽訂合同”、“技術(shù)協(xié)助”等內(nèi)容，所以需要專門人員（或負(fù)責(zé)部門）來全權(quán)處理此類工作，全力開發(fā)新的經(jīng)銷商。
● 潛在客戶進(jìn)行市場調(diào)查
為鎖定潛在開發(fā)客戶，在行動之前，有必要對客戶進(jìn)行市場調(diào)查，事先了解該客戶的銷售狀況、商品陳列狀況、與各廠商的往來情況、負(fù)責(zé)人的經(jīng)營及敬業(yè)情況等內(nèi)容。
● 設(shè)定“新客戶開發(fā)日”
因業(yè)務(wù)人員平時忙于銷貨、送貨、收款、拜訪等方面而疲于奔命，可能無暇顧及新客戶的開發(fā)，主管可以設(shè)定某日（如每月第二周星期五）為“新客戶開發(fā)日”。業(yè)務(wù)人員平時可注意搜集資料，“星期五”則全力投入開發(fā)新客戶的工作。
● 設(shè)定開發(fā)新經(jīng)銷商的條件
業(yè)務(wù)人員開發(fā)新經(jīng)銷商時，需要得到包括政策再內(nèi)的多種幫助。區(qū)域主管可協(xié)調(diào)廠家制定一套與經(jīng)銷商溝通的管理模式，例如“對于六月前簽約的新客戶，可提供店面招牌費(fèi)用的50%補(bǔ)助”等；此外，區(qū)域主管主觀還應(yīng)該協(xié)調(diào)廠家確定一些簽約辦法（如規(guī)定新客戶的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)），以便于業(yè)務(wù)人員開展工作。
● 主管的鼎力協(xié)助
主管要求業(yè)務(wù)員去開發(fā)新經(jīng)銷商（店）時，業(yè)務(wù)員可能不會馬上行動；即使馬上行動，效果可能也不明顯。有時，業(yè)務(wù)員甚至?xí)泻芏嘟杩冢骸澳壳皩?shí)在太忙，等空一些再去吧”、“市場上待開發(fā)的經(jīng)銷店已很少了”、“去開發(fā)新客戶，還不如去拜訪老客戶呢”，如此等等。主管必須經(jīng)常開導(dǎo)部屬，如向他反復(fù)陳述“維持老客戶固然重要，但不注意開發(fā)新客戶可能導(dǎo)致業(yè)績下降”的道理。此外，主管還應(yīng)利用各種機(jī)會進(jìn)行自我激勵，并對業(yè)務(wù)員進(jìn)行激勵和協(xié)助。例如，對于與業(yè)務(wù)員的協(xié)同訪問，除了事前要妥善安排，事后還應(yīng)協(xié)助其進(jìn)行檢討、修正。
● 相關(guān)部門的配合
主管應(yīng)協(xié)調(diào)區(qū)域分支機(jī)構(gòu)或經(jīng)銷商對“開發(fā)新客戶”的行動予以配合，保證開發(fā)新客戶的工作順利推進(jìn)。

開發(fā)新顧客
開發(fā)新顧客（最終用戶）是開發(fā)、深耕市場的重要手段，是銷售人員的一項重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發(fā)新顧客呢？按照通常的經(jīng)驗，在開發(fā)新顧客的過程中，可以參考下面的“MAN”原則：
M： MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。
A： AUTHORITY，代表“購買決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。
N： NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。
新顧客應(yīng)具備以上特征，但在實(shí)際操作中會碰到以下狀況，應(yīng)對具體狀況進(jìn)行具體分析：
表2-2：潛在客戶分析表

購買能力
購買決定權(quán)
需 求

M（有）
A（有）
N（大）

m (無)
a (無)
n (無)M+A+N： 有效顧客，是理想的推銷對象。
M+A+n： 可以接觸，配上熟練的推銷技術(shù)，有成功的希望。
M+a+N： 可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)。
m+A+N： 可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。
m+a+N： 可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。
m+A+n： 可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。
M+a+n： 可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。
m+a+n： 非顧客，應(yīng)停止接觸。
由此可見，潛在顧客暫時欠缺某一條件（如購買力、需求或購買決定權(quán)）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要采用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為本廠家的新客戶。

尋找潛在客戶的方法

發(fā)掘潛在客戶有兩種通用的方法：“資料分析法”和“一般性方法”。
● 資料分析法
是通過分析各種資料（統(tǒng)計資料、名錄類資料、報章類資料等）尋找潛在客戶的方法。
① 統(tǒng)計資料：
國家有關(guān)部門的統(tǒng)計調(diào)查報告、行業(yè)在報刊或期刊上刊登的統(tǒng)計調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等；
② 名錄類資料：
客戶名錄（現(xiàn)有客戶、舊時的客戶、失去的客戶）、同學(xué)名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、廠家年鑒等；
③ 報章類資料：
報紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息、建廠消息、誕生或死亡的消息、事故、犯罪記錄、相關(guān)個人消息等），專業(yè)性報紙和雜志（行業(yè)動向、同行活動情形等）。
● 一般性方法
一般性方法主要包括以下幾種：
① 主動訪問：別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長輩、校友等）；各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂部等）。
② 其他方面：郵寄宣傳品，利用各種展覽會和展示會，家庭，經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂場所等人口密集的地方走動。

潛在客戶的資料登錄
搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在客戶的資料。建立客戶資料卡（包括“公司”潛在客戶卡、“個人”潛在客戶卡兩類）后，業(yè)務(wù)員通過“客戶資料卡”決定何時、如何進(jìn)行拜訪或推銷，從而提高拜訪效率和效果。對于潛在客戶資料卡的內(nèi)容，詳見表2-3。

表2-3：潛在客戶資料卡的內(nèi)容企 業(yè) 客 戶

個 人 客 戶

1
公司名稱
1
姓名

2
公司地址
2
年齡

3
電話號碼
3
住址

4
經(jīng)營范圍
4
聯(lián)系電話

5
年營業(yè)額
5
職業(yè)

6
從業(yè)人數(shù)
6
工作單位

7
主要產(chǎn)品名稱
7
出生地

8
資本額
8
配偶姓名

9
負(fù)責(zé)人
9
家庭成員

10
主要客戶
10
興趣愛好

11
業(yè)界地位
11
個人性格

12
市場占有率
12
政治面貌

13
工廠所在地
13
購買決策人

14
承辦部門
14
所喜愛的運(yùn)動

15
承辦人
15
第一次購買本廠家產(chǎn)品的日期

16
承辦人性格
16
付款情形

17
承辦人興趣
17
信用狀況