客戶投訴管理制度


頁數(shù)：9 字?jǐn)?shù)：4531


客戶投訴管理制度?
□ 客戶投訴管理辦法
(一)目的?
為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。?
(二)范圍?
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。?
(三)適用時機(jī)?
凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。?
(四)處理程序?
客戶投訴處理流程，如表14.6.2。?
(五)客戶投訴分類?
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：?
1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。?


(七)處理職責(zé)?
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)?
1.業(yè)務(wù)部門?
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。?
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。?
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。?
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。?
2.質(zhì)量管理部?
(1)綜理客戶投訴案件