某健康店顧客滿(mǎn)意服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究
1.8萬(wàn)字 23頁(yè)


摘 要

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客的消費(fèi)行為日趨成熟，相比產(chǎn)品質(zhì)量而言他們更加注重的是服務(wù)質(zhì)量，因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為一種新型的營(yíng)銷(xiāo)方式成為了企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。本文采用實(shí)地調(diào)查、文獻(xiàn)資料等研究方法，分析了鄭州維體健康店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，針對(duì)維體健康店存在的問(wèn)題，提出了“總——分——總”式的策略，即先從總體上進(jìn)行規(guī)劃，建立明確的顧客服務(wù)體系，并設(shè)計(jì)好服務(wù)流程和操作規(guī)范，對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面系統(tǒng)的安排和有效的管理；然后，在總體規(guī)劃的基礎(chǔ)上，采取相應(yīng)的策略解決每一個(gè)問(wèn)題；最后，在問(wèn)題得到有效的解決后制定持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)措施，使企業(yè)永久性的保持顧客滿(mǎn)意，從而贏得更多的顧客。

關(guān)鍵詞 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/顧客滿(mǎn)意/服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略





ZHENGZHOU-DIMENSIONAL BASED ON CUSTOMER SATISFACTION BODY SHOP SERVICE MARKETING STRATEGY OF HEALTH



ABSTRACT

In the service economy, customers increasingly sophisticated consumer behavior, in terms of product quality than they pay more attention to the quality of service, therefore, services marketing as a new marketing enterprises to enhance competitiveness as a key factor. By means of field surveys, literature and other research methods, analysis of the Zhengzhou-dimensional body shop services marketing, health status and problems of physical health shop for-dimensional problems, proposed the “total - sub – General” type of strategy , that start with the overall planning, a clear customer service system, and good service process design and operation specifications, and service activities in a comprehensive and systematic arrangements and effective management; And then, in the master plan, based on the corresponding policies solution to every problem; Finally, the problem is resolved to develop an effective ongoing service improvements to enable enterprises to maintain a permanent customer satisfaction, winning more customers.

KEY WORLDS services marketing, customer Satisfaction, service marketing strategy



目 錄
中文摘要 Ⅰ
英文摘要 Ⅱ
1 顧客滿(mǎn)意的含義及顧客滿(mǎn)意的研究意義 1
1.1 外部顧客滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義 1
1.2 內(nèi)部顧客滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義 2
2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述 2
2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及特點(diǎn) 3
2.1.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念 3
2.1.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) 3
2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì) 4
2.2.1 提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象 4
2.2.2 提高產(chǎn)品的附加價(jià)值 4
2.2.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是全面、深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的有效方式之一 4
2.2.4 贏得顧客滿(mǎn)意 4
3 鄭州維體健康店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析 5
3.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析 5
3.1.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境分析 5
3.1.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)微觀環(huán)境分析 6
3.2 產(chǎn)品服務(wù)與管理分析 6
3.3 價(jià)格定位與客源控制分析 7
3.4 營(yíng)銷(xiāo)手段分析 7
4 鄭州維體健康店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題 7
4.1 貴族化傾向嚴(yán)重 7
4.2 健身服務(wù)缺乏特色 8
4.3 缺乏與內(nèi)部員工的溝通 8
4.4 缺乏高素質(zhì)員工 8
4.5 價(jià)格缺乏層次性，結(jié)構(gòu)單一 9
5 鄭州維體健康店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略 9
5.1 維體健康店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略總體規(guī)劃 9
5.1.1 建立明確的顧客服務(wù)體系 9
5.1.2 設(shè)計(jì)好服務(wù)的流程和操作規(guī)范 10
5.2 維體健康店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略 12
5.2.1 立足高端消費(fèi)人群，覆蓋大眾消費(fèi)群體 12
5.2.2 推出個(gè)性化服務(wù) 12
5.2.3 重視內(nèi)部顧客，滿(mǎn)足員工需求 12
5.2.4 教育培訓(xùn)員工，提高員工素質(zhì) 13
5.2.5 采取階梯形和大眾化的價(jià)格措施 14
5.3 制定持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)措施 15
5.3.1 進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，完善服務(wù)體系 16
5.3.2 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，打造忠誠(chéng)顧客群 16
結(jié)束語(yǔ) 18
致 謝 19
參考文獻(xiàn) 20



參考文獻(xiàn)
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