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論文任務(wù)書；開題報(bào)告(2062字)；中期檢查表

論文正文(13987字)；論文附件(酒店顧客滿意度調(diào)查問卷)

論文答辯PPT



摘 要

酒店業(yè)異常激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使星級(jí)酒店在培育忠誠顧客上給予了高度的重視。在顧客忠誠理論分析的基礎(chǔ)之上，以南京狀元樓酒店為例，通過對(duì)南京狀元樓酒店顧客滿意度調(diào)查問卷的整理和分析，得出了影響南京狀元樓酒店顧客忠誠的因素，包括酒店產(chǎn)品、員工的服務(wù)和顧客滿意度；并以此提出了培育南京狀元樓酒店忠誠顧客的對(duì)策是提高酒店產(chǎn)品和員工服務(wù)質(zhì)量、使員工滿意以及提高顧客滿意度。以期對(duì)南京狀元樓酒店的實(shí)際工作有指導(dǎo)作用和應(yīng)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：顧客忠誠；高星級(jí)酒店；對(duì)策

目 錄

0 引言………………………………………………………………………………………1

1 酒店業(yè)忠誠顧客的概念分析……………………………………………………………1

1.1 顧客忠誠的含義…………………………………………………………………1

1.2 顧客忠誠的分類與特征…………………………………………………………2

1.3 顧客忠誠對(duì)酒店的意義…………………………………………………………3

2 南京狀元樓酒店忠誠顧客的現(xiàn)狀分析…………………………………………………4

2.1 南京狀元樓酒店的概況…………………………………………………………4

2.2 南京狀元樓酒店顧客忠誠研究的必要性………………………………………4

2.3 南京狀元樓酒店顧客滿意度調(diào)查問卷分析……………………………………7

2.4 顧客滿意度調(diào)查問卷反映的問題………………………………………………7

2.5 小結(jié)………………………………………………………………………………9

3 影響南京狀元樓酒店忠誠顧客的因素分析…………………………………………10

3.1 顧客挑選高星級(jí)酒店因素的分析………………………………………………10

3.2 南京狀元樓酒店顧客滿意度的分析……………………………………………11

3.3 南京狀元樓酒店忠誠顧客行為的分析…………………………………………12

3.4 顧客對(duì)南京狀元樓酒店的建議…………………………………………………13

3.5影響南京狀元樓酒店顧客忠誠度因素的總結(jié)…………………………………14

3.6 影響南京狀元樓酒店顧客忠誠度因素的分析…………………………………14

4 培育南京狀元樓酒店忠誠顧客的對(duì)策………………………………………………16

4.1 提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量是培育忠誠顧客的基礎(chǔ)……………………………………16

4.2 提高員工滿意度是培育忠誠顧客的途徑………………………………………16

4.3 提高顧客滿意度是培育忠誠顧客的必要條件…………………………………18

結(jié)論 ……………………………………………………………………………………21

致謝 ……………………………………………………………………………………22

參考文獻(xiàn) ………………………………………………………………………………23

附錄 ……………………………………………………………………………………24





圖表清單

表1 顧客忠誠分類表………………………………………………………………………2

表2 2008年1~3月狀元樓酒店與同行酒店平均出租率對(duì)比表 ………………………4

表3 2008年1~3月狀元樓酒店與同行酒店平均房?jī)r(jià)對(duì)比表 …………………………5

表4 調(diào)查問卷填表人基本情況表…………………………………………………………8

表5 顧客到訪目的調(diào)查表…………………………………………………………………8

表6 顧客光臨酒店次數(shù)調(diào)查表……………………………………………………………8

表7 影響顧客挑選酒店因素重要性調(diào)查表 ……………………………………………10

表8 狀元樓酒店顧客滿意度調(diào)查表 ……………………………………………………11

表9 狀元樓酒店顧客滿意度調(diào)查結(jié)果表 ………………………………………………11

表10 酒店忠誠顧客行為調(diào)查表…………………………………………………………12

圖1 2008年1~3月南京市高星級(jí)酒店出租率對(duì)比圖 …………………………………5

圖2 2008年1~3月南京市高星級(jí)酒店平均房?jī)r(jià)對(duì)比圖 ………………………………5

圖3 顧客光臨狀元樓酒店次數(shù)統(tǒng)計(jì)圖……………………………………………………8

圖4 顧客到訪目的統(tǒng)計(jì)圖…………………………………………………………………9