附件C：譯文 指導(dǎo)教師評(píng)定成績(jī)：
(五級(jí)制)：

指導(dǎo)教師簽字：

重新考慮非線性和非對(duì)稱性在客戶滿意度和忠誠(chéng)度模型：一個(gè)實(shí)證研究零售服務(wù)設(shè)置

摘要
使用對(duì)稱線性函數(shù)的形式來(lái)描述它們之間的關(guān)系，客戶評(píng)價(jià)的判斷是無(wú)處不在的服務(wù)研究。然而，據(jù)一些研究人員介紹，利用對(duì)稱線性函數(shù)模型之間的關(guān)系，客戶評(píng)價(jià)判決導(dǎo)致嚴(yán)重決策失誤。盡管一些非對(duì)稱非線性函數(shù)形式已提出，只有少量的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)，可在這些復(fù)雜的典型問(wèn)題上更具優(yōu)勢(shì)?；谝粋€(gè)正式的，經(jīng)驗(yàn)比較多的服務(wù)機(jī)構(gòu)，我們發(fā)現(xiàn)，非對(duì)稱非線性函數(shù)比較對(duì)稱線性泛函的形式更具備優(yōu)越的解釋力。
關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷，滿意度，忠誠(chéng)度，非線性，不對(duì)稱
研究人員不斷尋求更深入的了解它們之間的確切性質(zhì)關(guān)系，客戶服務(wù)方面的評(píng)價(jià)判斷。在討論涉及客戶忠誠(chéng)度的形成，構(gòu)造像感知服務(wù)質(zhì)量，感知客戶價(jià)值，和已形成的整體滿意度中心框架（克羅寧等 ， 2000年） 。雖然現(xiàn)在似乎有一種普遍的共識(shí)：在服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度，感知價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度給于肯定（鐮倉(cāng)等， 2002年;克羅寧等 ，2000年） ，然而缺乏明確的方式來(lái)判斷出如何以最佳的方式指出它們之間不同的關(guān)系客戶評(píng)價(jià)。
雖然使用對(duì)稱線性函數(shù)形式的服務(wù)的研究普遍存在，然而最近的研究表明，在客戶關(guān)系滿意度和忠誠(chéng)度模型上其特點(diǎn)實(shí)際是非線性和非對(duì)稱性（米塔爾等 ，1998年;安德森和米塔爾， 2000年） ，這意味著說(shuō)，經(jīng)常使用的對(duì)稱線性函數(shù)的形式將導(dǎo)致錯(cuò)誤決定 。而一些研究人員（米塔爾等 ，1998年;安德森和米塔爾，2000年; Ngobo ， 1999年）建議，不對(duì)稱非線性滿意度和忠誠(chéng)度模型具有較高的預(yù)測(cè)能力，然而比較正式的性能，不對(duì)稱非線性相對(duì)于對(duì)稱線性模型仍然十分有限。
必須了解的真實(shí)性質(zhì)，功能形式的客戶之間的職能形式是強(qiáng)調(diào)了一個(gè)事實(shí)，即客戶評(píng)價(jià)評(píng)判常被用作公司業(yè)績(jī)的領(lǐng)先指標(biāo)。在這里，錯(cuò)誤決定將導(dǎo)致錯(cuò)誤的