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重新考慮非線性和非對稱性在客戶滿意度和忠誠度模型：一個實證研究零售服務設置

摘要
使用對稱線性函數(shù)的形式來描述它們之間的關系，客戶評價的判斷是無處不在的服務研究。然而，據(jù)一些研究人員介紹，利用對稱線性函數(shù)模型之間的關系，客戶評價判決導致嚴重決策失誤。盡管一些非對稱非線性函數(shù)形式已提出，只有少量的經(jīng)驗證據(jù)，可在這些復雜的典型問題上更具優(yōu)勢?；谝粋€正式的，經(jīng)驗比較多的服務機構，我們發(fā)現(xiàn)，非對稱非線性函數(shù)比較對稱線性泛函的形式更具備優(yōu)越的解釋力。
關鍵詞：服務營銷，滿意度，忠誠度，非線性，不對稱
研究人員不斷尋求更深入的了解它們之間的確切性質關系，客戶服務方面的評價判斷。在討論涉及客戶忠誠度的形成，構造像感知服務質量，感知客戶價值，和已形成的整體滿意度中心框架（克羅寧等 ， 2000年） 。雖然現(xiàn)在似乎有一種普遍的共識：在服務質量，客戶滿意度，感知價值和客戶忠誠度給于肯定（鐮倉等， 2002年;克羅寧等 ，2000年） ，然而缺乏明確的方式來判斷出如何以最佳的方式指出它們之間不同的關系客戶評價。
雖然使用對稱線性函數(shù)形式的服務的研究普遍存在，然而最近的研究表明，在客戶關系滿意度和忠誠度模型上其特點實際是非線性和非對稱性（米塔爾等 ，1998年;安德森和米塔爾， 2000年） ，這意味著說，經(jīng)常使用的對稱線性函數(shù)的形式將導致錯誤決定 。而一些研究人員（米塔爾等 ，1998年;安德森和米塔爾，2000年; Ngobo ， 1999年）建議，不對稱非線性滿意度和忠誠度模型具有較高的預測能力，然而比較正式的性能，不對稱非線性相對于對稱線性模型仍然十分有限。
必須了解的真實性質，功能形式的客戶之間的職能形式是強調了一個事實，即客戶評價評判常被用作公司業(yè)績的領先指標。在這里，錯誤決定將導致錯誤的