中文摘要
隨著3G牌照發(fā)放時(shí)間表的臨近，電信企業(yè)之間的競爭越來越激烈。其竟?fàn)幰?br>經(jīng)開始由質(zhì)量相當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)移到差異化的服務(wù)上來，從而對電信運(yùn)營商的服務(wù)
內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理以及服務(wù)意識，提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。由于客
戶是電信運(yùn)營企業(yè)最寶貴的資源，因此，提高客戶滿意度和忠誠度成為關(guān)注熱點(diǎn)，
客戶關(guān)系管理成為提升企業(yè)核心竟?fàn)幜Φ挠行侄巍?br>本文從移動公司所在的電信行業(yè)競爭環(huán)境入手，結(jié)合客戶關(guān)系管理理論，分析
了移動公司客戶關(guān)系管理存在的問題及產(chǎn)生的原因，指出實(shí)施客戶關(guān)系管理不是一
個簡單的硬件和信息系統(tǒng)的裝配過程，而應(yīng)在管理理念和漸進(jìn)的業(yè)務(wù)改革兩方面不
斷提高。作者得出的主要研究結(jié)論是:必須創(chuàng)造“以客戶滿意為中心”的企業(yè)文化:
必須從客戶接觸點(diǎn)開始實(shí)行全員營銷等方法，徹底轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念;完善大客戶管理
平臺。
關(guān)鍵詞:通信公司;客戶關(guān)系管理;大客戶管理





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