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摘要
隨著我國(guó)對(duì)金融業(yè)改革步伐的加快，商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。提供高質(zhì)量
的服務(wù)己經(jīng)成為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段。因此，構(gòu)建適應(yīng)于我國(guó)商業(yè)銀行的科
學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系具有重要意義。
本文從國(guó)外服務(wù)質(zhì)量理論研究的分析入手，以商業(yè)銀行服務(wù)對(duì)象為研究對(duì)
象，從消費(fèi)者行為視角出發(fā)，深入研究服務(wù)質(zhì)量的理論內(nèi)涵以及金融消費(fèi)者對(duì)銀
行服務(wù)質(zhì)量的心理認(rèn)知機(jī)制，研究和開(kāi)發(fā)了我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。
首先，根據(jù)當(dāng)前質(zhì)量管理的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，剖析服務(wù)質(zhì)量概念的內(nèi)涵及其演
變特點(diǎn)，進(jìn)一步分析服務(wù)質(zhì)量屬性與基本特征;并從消費(fèi)者行為對(duì)金融服務(wù)購(gòu)買(mǎi)
決策的影響描述了顧客對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的感知過(guò)程。然后，概括并總結(jié)了現(xiàn)
代服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作的主要內(nèi)容與常規(guī)測(cè)評(píng)方法和商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論
的現(xiàn)狀。在綜合對(duì)比不同服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，對(duì)SERVQUAL優(yōu)越性和
不足之處作了比較，確定了本文的理論基礎(chǔ)為SERVQUAL評(píng)價(jià)模型。最后，結(jié)
合我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際，設(shè)計(jì)出一套評(píng)價(jià)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)
體系，以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷表，進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查，應(yīng)用SPSS軟件對(duì)調(diào)查
數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析處理，精簡(jiǎn)了指標(biāo)，最后得出商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。
本文旨在幫助商業(yè)銀行直觀了解自身質(zhì)量狀況及顧客消費(fèi)行為和自身服務(wù)
優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，對(duì)商業(yè)銀行評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量具有一定的參考價(jià)值，有助于銀行了解顧
客需求，提高服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;服務(wù)質(zhì)量;消費(fèi)者行為;評(píng)價(jià)量表;
摘要
Abst鄺Ct
第一章導(dǎo)論...........................……。....
第一節(jié)研究的背景和意義......................
第二節(jié)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀........................
第三節(jié)本文的創(chuàng)新和不足......................
第二章商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估理論闡析..............
第一節(jié)傳統(tǒng)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估基礎(chǔ)理論闡析..
第二節(jié)消費(fèi)者行為視角的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估理論
第三節(jié)小結(jié).........................·.········
第三章商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的消費(fèi)者認(rèn)知機(jī)制及其評(píng)
第一節(jié)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的消費(fèi)者認(rèn)知機(jī)制..
第二節(jié)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型..............
第四章我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型的應(yīng)用........
第一節(jié)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型的設(shè)計(jì)....
第二節(jié)調(diào)查實(shí)施和數(shù)據(jù)分析.....................
第三節(jié)研究結(jié)果分析..........................
第五章啟示與建議................................
第一節(jié)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型應(yīng)用結(jié)果的啟
第二節(jié)提升我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的建議和對(duì)策...
附錄一............................................
附錄二..……。...................................
參考文獻(xiàn)..................……，.................
后記................................……。.......