電信CRM系統(tǒng)之服務(wù)管理與綜合分析模塊
1.57萬字 30頁


目錄
摘 要 3
Abstract 4
一、系統(tǒng)背景 5
1、CRM的定義 5
2、CRM會給電信企業(yè)帶來什么 5
二、系統(tǒng)需求分析 6
1、目前電信業(yè)CRM的發(fā)展特點(diǎn)、類型層次 6
2、系統(tǒng)的需求定位及基于需求的模塊劃分 7
3、業(yè)務(wù)流程的明確 7
4、我所承擔(dān)的模塊的目標(biāo) 10
5、我所負(fù)責(zé)的模塊的具體的功能需求 11
三、系統(tǒng)設(shè)計 13
1、概念結(jié)構(gòu)設(shè)計及邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計 13
2、數(shù)據(jù)庫設(shè)計 15
3、界面設(shè)計 17
四、系統(tǒng)實現(xiàn) 18
1、 “溝通回訪管理”模塊的實現(xiàn)（見附圖1） 18
2、 “銷售機(jī)會管理”模塊的實現(xiàn)（見附圖2） 18
3、 “業(yè)務(wù)進(jìn)程管理”模塊的實現(xiàn)（見附圖3） 18
4、 “客戶異動分析”模塊的實現(xiàn)（見附圖4） 19
5、 “銷售機(jī)會分析”模塊的實現(xiàn)（見附圖5） 19
6、 “服務(wù)投訴分析”模塊的實現(xiàn)（見附圖6） 20
7、 “服務(wù)綜合分析”模塊的開發(fā)（見附圖7） 20
五、系統(tǒng)集成 21
1、后臺數(shù)據(jù)庫的集成 21
2、前臺應(yīng)用程序的集成 21
六、系統(tǒng)測試 22
七、結(jié)束語 22
八、致謝 22
參考資料 23
附圖 24

摘 要
CRM(Customer Relation Management，客戶關(guān)系管理)是國際上新興的企業(yè)經(jīng)營理念，它通過微觀地分析企業(yè)與其目標(biāo)客戶之間千絲萬縷的關(guān)系，尋找企業(yè)的核心客戶，挖掘其中的價值亮點(diǎn)，從而制訂靈活的經(jīng)營服務(wù)策略，達(dá)到促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定成長的目的。CRM的經(jīng)營管理理念尤其適用于像電信企業(yè)這樣直接為客戶提供服務(wù)，與客戶關(guān)系密切的行業(yè)。我們開發(fā)設(shè)計的電信CRM系統(tǒng)的目標(biāo)是通過對現(xiàn)有和潛在的電信客戶進(jìn)行深入細(xì)致的分析，尋找其中的規(guī)律和趨向，從而不斷提升與完善企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)意識、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理，達(dá)到挖掘客戶的潛在價值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的高價值客戶，并提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。其中我承擔(dān)的部分為：銷售過程中和售后服務(wù)的基本信息管理模塊和基于這些相關(guān)服務(wù)的綜合分析模塊。在設(shè)計開發(fā)過程中，力求做到將“以客戶為中心”的理念通過計算機(jī)技術(shù)融入到此系統(tǒng)中，并注意了系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性以及易用性和可移植性，以期待能將管理思想與計算機(jī)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合，達(dá)到系統(tǒng)設(shè)計的目標(biāo)。


參考資料
[1]《管理軟件開發(fā)項目》
[2]《RETAIL》 ——Maria Townsley
[3]《電信營銷ABC》
[4]《零時——及時響應(yīng)客戶需求的創(chuàng)新戰(zhàn)略》——雷蒙德.葉
[5]《人月神話》
[6]《21世紀(jì)的決策支持系統(tǒng)》——George M.Marakas
[7]《制勝之理》（客戶關(guān)系管理叢書）——冶魯 魏中龍


附圖
附圖1 “溝通回訪管理”模塊
附圖2 “銷售機(jī)會管理”模塊
附圖3 “業(yè)務(wù)進(jìn)程管理”模塊
附圖4 “客戶異動分析”模塊
附圖5 “銷售機(jī)會分析”模塊
附圖6 “服務(wù)投訴分析”模塊
附圖7 “服務(wù)綜合分析”模塊