畢業(yè)論文 服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)酒店管理中的必要性

目   錄

摘要……………………………………………………………………………………………1
關(guān)鍵詞…………………………………………………………………………………………1
Abstract………………………………………………………………………………………1
Key words…………………………………………………………………………………1
第一章 前言 ……………………………………………………………………………3
第二章 服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)涵闡釋………………………………………………………………………5
    2.1服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)涵…………………………………………………………………………5
    2.2對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)…………………………………………………………………5
       2.2.1服務(wù)補(bǔ)救不等于賓客抱怨處理…………………………………………………5
       2.2.2外部服務(wù)補(bǔ)救與內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)系………………………………………5
第三章 高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀略析………………………………………………7
    3.1不正確認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致服務(wù)補(bǔ)救效果差………………………………………………7
    3.2內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救不到位，員工工作積極性不高……………………………………7
第四章高星級(jí)酒店開展服務(wù)補(bǔ)救的必要性……………………………………9
4.1酒店方面………………………………………………………………9
       3.1.1適應(yīng)市場(chǎng)競爭，提升我國高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量………………………9
       3.1.2及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)失敗，樹立我國高星級(jí)酒店的良好形象……………………9
    4.2員工方面……………………………………………………………9
 第五章 高星級(jí)酒店開展服務(wù)補(bǔ)救的策略……………………………………………11
    5.1外部服務(wù)補(bǔ)救策略…………………………………………………………11
       5.1.1健全投訴機(jī)制………………………………………………………………11
       5.1.2鼓勵(lì)和引導(dǎo)賓客投訴……………………………………………………11
    5.2內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救策略……………………………………………………………11
      5.2.1健全服務(wù)機(jī)制……………………………………………………………11
      5.2.2建立健全授權(quán)制度………………………………………………………12
      5.2.3加強(qiáng)對(duì)一線員工培訓(xùn)，理解和激勵(lì)員工……………………………………12
第六章 結(jié)論…………………………………………………………………………………15
參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………………17
致謝……………………………………………………………………………………19
圖1 授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響模型………………………………………………………8
 
摘     要
　服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于所有的服務(wù)企業(yè)來說具有客觀性。隨著酒店競爭日益激烈，賓客日漸挑剔，酒店發(fā)生服務(wù)失誤的可能性也越來越高，服務(wù)補(bǔ)救便成為酒店樹立良好形象，提升品牌價(jià)值的重要方式之一。本文通過查閱大量的文獻(xiàn)資料，對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀及其存在的問題進(jìn)行分析，針對(duì)問題，結(jié)合哈密吐哈石油大廈實(shí)際，從外部服務(wù)補(bǔ)救和內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救兩個(gè)角度提出了一系列切實(shí)可行的服務(wù)補(bǔ)救策略，力求進(jìn)一步提升酒店的服務(wù)質(zhì)量、競爭力，全面提升酒店的經(jīng)營水平。
關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救;外部服務(wù)補(bǔ)救;內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救;服務(wù)補(bǔ)救策略

Abstract
Service recovery services for businesses of all objectivity. Along with the economic development center of gravity's shift, serves takes the management key enterprise to account for the proportion to be getting bigger and bigger; Increasingly demanding customers, an enterprise services increasingly high likelihood of failure, service recovery has become the hotel set up a good image, enhance the brand value of one of the important ways. Through access to a lot of literature on high-star hotel services to remedy the current situation and problems of analysis of the problem, from an external service recovery and service recovery within two points of a series of practical service recovery strategies, and seek further enhance the hotel's service quality, competitiveness, comprehensively enhance the level of the hotel business.

Key words: service recovery; external service recovery; internal service recovery; service
Recovery method