Call Center），又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。從類型上分，呼叫中心建設(shè)可以分為三種: 以呼入為主，即建立以語(yǔ)音為主的呼入平臺(tái)，以提高服務(wù)質(zhì)量；以呼出為主，建立新型的電話營(yíng)銷平臺(tái)，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電話營(yíng)銷平臺(tái)；作為客戶服務(wù)中心，又是電話營(yíng)銷中心，真正使呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。CTI技術(shù)是計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)，它的信令網(wǎng)關(guān)化、媒體處理網(wǎng)關(guān)化、標(biāo)準(zhǔn)接口、可編程等特點(diǎn)非常適合移動(dòng)內(nèi)容服務(wù)和聲訊服務(wù)的需求。基于CTI技術(shù)的解決方案有很多優(yōu)勢(shì)：低成本的方案、快速部署的方案、高擴(kuò)展的方案、分布式的方案、逐步推進(jìn)的部署方案。這些優(yōu)勢(shì)既適合最具活力、最具創(chuàng)意、最具群眾基礎(chǔ)的中小企業(yè)進(jìn)入增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，也為大規(guī)模組網(wǎng)提供良好的解決方案。呼叫中心產(chǎn)業(yè)正迎來(lái)一個(gè)新的發(fā)展高峰，有樂(lè)觀者預(yù)測(cè)，2004年中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到180億元人民幣。


關(guān)鍵詞： 呼叫中心，客戶端，CTI（電話電腦集成）






目 錄

一、客戶服務(wù)中心發(fā)展建議………………………………………………………1
㈠醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析…………………………………………………………1
㈡系統(tǒng)建設(shè)的可行性分析…………………………………………………………1
㈢系統(tǒng)建設(shè)的必要性分析…………………………………………………………2
㈣系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則……………………………………………………………………2
二、客服中心建設(shè)方案……………………………………………………………4
㈠客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能…………………………………………………………4
㈡業(yè)務(wù)功能…………………………………………………………………………5
三、客服硬件組成…………………………………………………………………6
㈠前置接入交換平臺(tái)………………………………………………………………7
㈡ CTI服務(wù)器………………………………………………………………………7
㈢管理工作站………………………………………………………………………7
㈣通訊網(wǎng)關(guān)…………………………………………………………………………7
㈤網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)…………………………………………………………………………7
四、客戶服務(wù)中心建設(shè)具體實(shí)施流程……………………………………………8
㈠設(shè)計(jì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程………………………………………………………………8
㈡代碼設(shè)計(jì)…………………………………………………………………………8
㈢設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)………………………………………………9
㈣資料的錄入………………………………………………………………………13
㈤測(cè)試及調(diào)整………………………………………………………………………13
㈥試運(yùn)行及完善……………………………………………………………………13
五、總結(jié)……………………………………………………………………………14





客戶服務(wù)中心管理信息系統(tǒng)建設(shè)
一．客戶服務(wù)中心發(fā)展建議
（一）醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析
中國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，除了宏觀上的收購(gòu)重組以及內(nèi)部強(qiáng)化藥品質(zhì)量功效以外，一場(chǎng)銷售和服務(wù)的鏖戰(zhàn)已拉開了序幕。隨著醫(yī)藥產(chǎn)品功效類同性和可模仿性的日益彰顯，“以產(chǎn)品為中心”向“以用戶為中心”模式的轉(zhuǎn)變已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，在企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的三要素（生產(chǎn)、銷售和服務(wù)）中，銷售和服務(wù)的重要性已開始高于生產(chǎn)本身，這是世界醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，也是中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)的必由之路。如何真正的實(shí)施以“用戶為中心”的銷售和服務(wù)策略，保持用戶的忠誠(chéng)度，強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，已成為所有醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)及其代理商所面臨的共同課題。
對(duì)于醫(yī)藥行業(yè)而言，今年既是走向世界的入世第三年，入世元年則是“藥品憲法”，新版＜藥品管理法＞真正實(shí)施之年，毫無(wú)疑問(wèn)，與外界交流的增多以及內(nèi)部規(guī)范的加強(qiáng)，使醫(yī)藥業(yè)發(fā)生很多變化，然而業(yè)界認(rèn)為中國(guó)醫(yī)藥界從某種意義上來(lái)說(shuō)早已入世。因?yàn)榕琶澜缜?0位的醫(yī)藥巨頭幾乎都早已在中國(guó)建立了自己的生產(chǎn)、銷售，甚至研發(fā)基地。行業(yè)的不斷規(guī)范化才是2004年醫(yī)藥界的主旋律，那么大藥集團(tuán)作為大連市醫(yī)藥行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，如何在越來(lái)越規(guī)范化的行業(yè)中立于不敗之地，與時(shí)俱進(jìn)，再創(chuàng)輝煌呢？我們認(rèn)為：“在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，企業(yè)首要的任務(wù)就是銷售和服務(wù)，企業(yè)的服務(wù)不是公益事業(yè)，企業(yè)的服務(wù)是為了更好的銷售”。這是企業(yè)從傳統(tǒng)的“以生產(chǎn)為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變的根本標(biāo)志。正如您所知道的，企業(yè)銷售服務(wù)能力的提高是一個(gè)綜合的系統(tǒng)工程，它包含了銷售服務(wù)人力資源開發(fā)、整合營(yíng)銷策劃、銷售服務(wù)管理模式創(chuàng)新和銷售服務(wù)管理工具和技術(shù)的利用。全球最大的個(gè)人電腦供應(yīng)商戴爾公司總裁邁可戴爾曾說(shuō)過(guò)：“戴爾公司之所以成功，是因?yàn)榇鳡柟救缤谝蝗喝獠水?dāng)中，第一個(gè)搶起地上機(jī)槍的人，并用它消滅了所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”。由此可見(jiàn)管理工具的使用對(duì)企業(yè)尤其重要，管理手段的創(chuàng)新和管理思維模式的變革所帶來(lái)的是無(wú)窮的力量。企業(yè)對(duì)于銷售服務(wù)工具的學(xué)習(xí)使用已經(jīng)成為新經(jīng)濟(jì)模式下迅速提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的不二法則。
那么什么是中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)經(jīng)營(yíng)制勝的“機(jī)槍”呢？獨(dú)具特色的客戶服務(wù)中心解決方案，當(dāng)之無(wú)愧。伴隨著數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)及現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，它能將商業(yè)醫(yī)藥對(duì)客戶資料的存儲(chǔ)與管理，客戶行為的分析與理解，客戶價(jià)值最大化的實(shí)現(xiàn)成為可能。