Call Center），又稱客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。從類型上分，呼叫中心建設可以分為三種: 以呼入為主，即建立以語音為主的呼入平臺，以提高服務質量；以呼出為主，建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務，還可以作為電話營銷平臺；作為客戶服務中心，又是電話營銷中心，真正使呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。CTI技術是計算機電信集成技術，它的信令網關化、媒體處理網關化、標準接口、可編程等特點非常適合移動內容服務和聲訊服務的需求?；贑TI技術的解決方案有很多優(yōu)勢：低成本的方案、快速部署的方案、高擴展的方案、分布式的方案、逐步推進的部署方案。這些優(yōu)勢既適合最具活力、最具創(chuàng)意、最具群眾基礎的中小企業(yè)進入增值業(yè)務領域，也為大規(guī)模組網提供良好的解決方案。呼叫中心產業(yè)正迎來一個新的發(fā)展高峰，有樂觀者預測，2004年中國的呼叫中心市場規(guī)模將達到180億元人民幣。


關鍵詞： 呼叫中心，客戶端，CTI（電話電腦集成）






目 錄

一、客戶服務中心發(fā)展建議………………………………………………………1
㈠醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析…………………………………………………………1
㈡系統(tǒng)建設的可行性分析…………………………………………………………1
㈢系統(tǒng)建設的必要性分析…………………………………………………………2
㈣系統(tǒng)設計原則……………………………………………………………………2
二、客服中心建設方案……………………………………………………………4
㈠客戶服務中心系統(tǒng)功能…………………………………………………………4
㈡業(yè)務功能…………………………………………………………………………5
三、客服硬件組成…………………………………………………………………6
㈠前置接入交換平臺………………………………………………………………7
㈡ CTI服務器………………………………………………………………………7
㈢管理工作站………………………………………………………………………7
㈣通訊網關…………………………………………………………………………7
㈤網絡平臺…………………………………………………………………………7
四、客戶服務中心建設具體實施流程……………………………………………8
㈠設計相關業(yè)務流程………………………………………………………………8
㈡代碼設計…………………………………………………………………………8
㈢設計數(shù)據(jù)庫結構和系統(tǒng)功能實現(xiàn)………………………………………………9
㈣資料的錄入………………………………………………………………………13
㈤測試及調整………………………………………………………………………13
㈥試運行及完善……………………………………………………………………13
五、總結……………………………………………………………………………14





客戶服務中心管理信息系統(tǒng)建設
一．客戶服務中心發(fā)展建議
（一）醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析
中國加入世界貿易組織后，中國醫(yī)藥行業(yè)的競爭日趨白熱化，除了宏觀上的收購重組以及內部強化藥品質量功效以外，一場銷售和服務的鏖戰(zhàn)已拉開了序幕。隨著醫(yī)藥產品功效類同性和可模仿性的日益彰顯，“以產品為中心”向“以用戶為中心”模式的轉變已成為不可逆轉的趨勢，在企業(yè)核心競爭力的三要素（生產、銷售和服務）中，銷售和服務的重要性已開始高于生產本身，這是世界醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展趨勢，也是中國醫(yī)藥行業(yè)的必由之路。如何真正的實施以“用戶為中心”的銷售和服務策略，保持用戶的忠誠度，強化企業(yè)的核心競爭能力，已成為所有醫(yī)藥生產企業(yè)及其代理商所面臨的共同課題。
對于醫(yī)藥行業(yè)而言，今年既是走向世界的入世第三年，入世元年則是“藥品憲法”，新版＜藥品管理法＞真正實施之年，毫無疑問，與外界交流的增多以及內部規(guī)范的加強，使醫(yī)藥業(yè)發(fā)生很多變化，然而業(yè)界認為中國醫(yī)藥界從某種意義上來說早已入世。因為排名世界前20位的醫(yī)藥巨頭幾乎都早已在中國建立了自己的生產、銷售，甚至研發(fā)基地。行業(yè)的不斷規(guī)范化才是2004年醫(yī)藥界的主旋律，那么大藥集團作為大連市醫(yī)藥行業(yè)的領軍企業(yè)，如何在越來越規(guī)范化的行業(yè)中立于不敗之地，與時俱進，再創(chuàng)輝煌呢？我們認為：“在產品同質化的今天，企業(yè)首要的任務就是銷售和服務，企業(yè)的服務不是公益事業(yè)，企業(yè)的服務是為了更好的銷售”。這是企業(yè)從傳統(tǒng)的“以生產為中心”向“以用戶為中心”轉變的根本標志。正如您所知道的，企業(yè)銷售服務能力的提高是一個綜合的系統(tǒng)工程，它包含了銷售服務人力資源開發(fā)、整合營銷策劃、銷售服務管理模式創(chuàng)新和銷售服務管理工具和技術的利用。全球最大的個人電腦供應商戴爾公司總裁邁可戴爾曾說過：“戴爾公司之所以成功，是因為戴爾公司如同在一群肉搏人當中，第一個搶起地上機槍的人，并用它消滅了所有的競爭對手”。由此可見管理工具的使用對企業(yè)尤其重要，管理手段的創(chuàng)新和管理思維模式的變革所帶來的是無窮的力量。企業(yè)對于銷售服務工具的學習使用已經成為新經濟模式下迅速提升經營業(yè)績、形成核心競爭力的不二法則。
那么什么是中國醫(yī)藥行業(yè)經營制勝的“機槍”呢？獨具特色的客戶服務中心解決方案，當之無愧。伴隨著數(shù)據(jù)庫技術及現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，它能將商業(yè)醫(yī)藥對客戶資料的存儲與管理，客戶行為的分析與理解，客戶價值最大化的實現(xiàn)成為可能。