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《摘要》

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，以及全球經(jīng)濟(jì)一體化與WTO的加入等，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施、生活環(huán)境都發(fā)生了劇烈變化，中國(guó)企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)已十分激烈。如何成功應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)呢？現(xiàn)在，企業(yè)應(yīng)從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中脫離出來(lái)，謀求與眾不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并積極加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。同時(shí)，順應(yīng)顧客需求的多樣化的趨勢(shì)，開(kāi)始關(guān)注以單個(gè)體為目標(biāo)的“一對(duì)一銷售”，而不再是傳統(tǒng)的以某一人群為中心的“板塊市場(chǎng)”?？偠灾髽I(yè)必須提高對(duì)客戶的服務(wù)水平，樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念，采取恰當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)策略，建立結(jié)構(gòu)化的客戶服務(wù)體系，積累客戶每個(gè)人的數(shù)據(jù)庫(kù)并加以分析，并針對(duì)個(gè)性化需求提供全面服務(wù)，從而達(dá)到雙贏的局面。

《關(guān)鍵詞》
客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)理念 客戶服務(wù)策略 客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化


目 錄


前言：客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨………………………………………………3
第一章 對(duì)客戶服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)……………………………………………4
第一節(jié) 客戶服務(wù)管理對(duì)企業(yè)的重要性………………………………4
第二節(jié) 全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)……………………………………………5
第二章 建立高效的客戶服務(wù)管理…………………………………………9
第一節(jié) 樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念……………………………………9
第二節(jié) 客戶服務(wù)的常用策略…………………………………………11
第三章 五大流程實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化……………………………………13
參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………15

前言：客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨

隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開(kāi)始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過(guò)建立自己的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來(lái)確立和提高公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？梢哉f(shuō)，客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)需要做的就是要樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念，加強(qiáng)與客戶的溝通，為客戶提供富有成效的服務(wù)。
滿足客戶的需求已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵，為客戶提供更多的、具有更高附加價(jià)值的產(chǎn)品與更多的增值服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶時(shí)時(shí)感受到你的誠(chéng)意，從而不斷重復(fù)成交。
目前多數(shù)企業(yè)都已認(rèn)識(shí)到滿足客戶的需求即是邁向成功的基石，又如何開(kāi)發(fā)新客戶、提高市場(chǎng)占有率、確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？答案是：幫助你的客戶，與客戶締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?；谶@種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)幫助客戶發(fā)掘市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)，然后與客戶共同策劃，把握這些潛在機(jī)會(huì)，以此來(lái)提高客戶的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而達(dá)到雙贏的局面。
幫助客戶就是幫企業(yè)自己，客戶市場(chǎng)占有率的提高，即是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。在國(guó)內(nèi)，許多有識(shí)之士已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，市場(chǎng)上常見(jiàn)的“助銷”、“聯(lián)合行銷”、“捆綁行銷”、“增值服務(wù)”等行為也體現(xiàn)了這種思想。


參考文獻(xiàn)

1、 楊德宏，李玲編著，《客戶關(guān)系管理成功案例》，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2002
2、 郭欣，王秀芝，鄭奕君著，《客戶服務(wù)與管理》，廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2002
3、 戴永良主編，《客戶資源管理》，北京：中國(guó)戲劇出版社，2001
4、 方明編著，《客戶服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)手冊(cè)——掌握工作方法與技巧的捷徑》，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003