xx假日酒店的服務(wù)質(zhì)量管理探析

13000字
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摘要 近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭力日益激烈，國內(nèi)老牌五星級酒店的生存壓力逐漸加強。老牌五星級酒店成立較早，服務(wù)設(shè)施老化嚴重,服務(wù)體系不夠完善，服務(wù)水平較低，導致很多客人開始選擇新興五星級酒店，老牌五星級酒店的生存發(fā)展舉步維艱。
本文以鎮(zhèn)江兆和皇冠假日酒店為例，從酒店的服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀、服務(wù)質(zhì)量存在的問題以及未來發(fā)展對策等方面進行探討研究，探討我國老牌五星級酒店在激烈的行業(yè)競爭中，如何認清自身的不足，發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)管理存在的問題，并為老牌五星級酒店的發(fā)展提供一些建議。

關(guān)鍵詞： 星級酒店 服務(wù)質(zhì)量管理 行業(yè)競爭 提升對策

Research on Zhaohe Crowne Plaza Zhenjiang Hotel’s Service quality management

Abstract In recent years, with the rapid development of economy in our country, the competition of hotels become more and more fierce, the old five-star hotels survival has a huge crisis. Because the old five-star hotel were built many years ago, the style of hotel design, decoration design couldn't keep up with the development of The Times. Facilities are too old to acctrive guests, they always choose those new five-star hotel. So five-star hotel's survival and development face enormous challenges.
This article focuses on Zhaohe Crowne Plaza Zhenjiang Hotel. As an example, we discuss from the hotel's survival present situation, problems and development countermeasures and discuss our country old five-star hotel how to find shortage of themselives in the fierce industry competition. In the end, we will provide some Suggestions for the development of old 5-star hotel.

Key words: Star Hotels Service Quality Management Industry Competition
Development Strategie

目 錄

1緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的及意義 2
2 酒店服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論方法 2
2.1酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 2
2.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程—PDCA循環(huán)工作法 2
2.3酒店顧客質(zhì)量管理差距模型 3
2.4酒店服務(wù)質(zhì)量管理評價方法 4
3 鎮(zhèn)江兆和皇冠假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問題分析 4
3.1鎮(zhèn)江兆和皇冠假日酒店概況 4
3.2鎮(zhèn)江兆和皇冠假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀 5
3.3鎮(zhèn)江兆和皇冠假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題 9
3.3.1酒店服務(wù)設(shè)施落后 9
3.3.2酒店服務(wù)文化意識淡薄 9
3.3.3酒店服務(wù)不規(guī)范 10
3.3.4酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度不健全 10
4鎮(zhèn)江兆和皇冠假日酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略 11
4.1完善酒店的硬件設(shè)施 11
4.2 提升服務(wù)規(guī)范性 12
4.2.1加強員工培訓與激勵 12
4.2.2 加強服務(wù)質(zhì)量管理過程中的服務(wù)規(guī)范監(jiān)察 13
4.2.3 實現(xiàn)人員與物質(zhì)資源的有效配置 13
4.3打造酒店特有的服務(wù)文化 13
4.4 完善服務(wù)質(zhì)量管理制度 14
5結(jié)束語 14
參考文獻 15
致謝 17
附錄 18