Xx公司客戶服務(wù)體系研究

13900字
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摘 要
2006年開始我國的網(wǎng)游行業(yè)迅猛發(fā)展，游戲公司間的競爭也日益激烈，而這種競爭已經(jīng)不能單單只依靠產(chǎn)品來贏。我們可以看到很多游戲公司都不同程度的將客戶服務(wù)涵義導(dǎo)入到游戲運(yùn)營中。強(qiáng)調(diào)服務(wù)概念，這是一種觀念上的轉(zhuǎn)變，也意味著很多游戲公司已經(jīng)意識到客戶服務(wù)在游戲運(yùn)營中的位置和重要性，并且想通過客服建設(shè)來改變市場格局。
本文分析了客戶服務(wù)理論，進(jìn)行客戶服務(wù)的范圍和內(nèi)容界定，并對客戶服務(wù)體系涵義進(jìn)行了闡述。針對xx公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀，提出了客戶服務(wù)體系優(yōu)化的重要性，找出了目前xx公司客戶服務(wù)體系存在的問題和不足。同時(shí)結(jié)合實(shí)際情況針對這些不足提出了優(yōu)化思路和原則，設(shè)計(jì)了優(yōu)化方案。
通過全文分析，為xx公司客戶服務(wù)體系優(yōu)化提供了建設(shè)性的意見，為提高xx公司市場競爭力提出了解決思路和建議。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)，客戶服務(wù)體系

ABSTRACT
Since 2006, The China's online game industry has grown rapidly. the competition between game companies is becoming increasingly fierce, and the companies can not only depend on the products to win victory.We can see that many game companies have introduced the meaning of customer service to the operation with different levels.Emphasizes the service concept, it is a transformation of the concept,also means that many game companies have realised that the customer service was importance under the game operations.And the companies want to change market pattern through the construction of the service.
This paper analyzes the theory of customer service, defines the scope and content of customer service, and expounds the meaning of customer service system.Through the NASDAQ：CYOU's customer service at present ,The paper puts forward the importance of customer service system optimization, finds out the problems in current NASDAQ：CYOU's customer service system. At the same time the paper puts forward the ideas and principles for optimization, and designes suggestions on the optimization through these deficiencies.
Through the paper analysis, I provides some helpful suggestion for NASDAQ：CYOU's customer service system optimization, and put forward suggestion to improved the NASDAQ：CYOU’s market competitiveness.

Key Words：Customer service，Customer service system

目 錄

第1章 、緒論 1
1.1選題的背景 1
1.2選題的目的和意義 1
1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 2
1.4本文研究的思路框架 3
第2章、客戶服務(wù)相關(guān)理論 4
2.1 客戶服務(wù)涵義 4
2.2 客戶服務(wù)體系涵義 5
第3章、xx公司客戶服務(wù)體系現(xiàn)狀及問題分析 6
3.1 xx公司概況 6
3.2 xx公司客戶服務(wù)的特征 7
3.3xx公司客戶服務(wù)體系現(xiàn)狀 7
3.3.1xx公司客戶服務(wù)理念 7
3.3.2xx公司客戶服務(wù)結(jié)構(gòu) 8
3.3.3xx公司客戶服務(wù)的內(nèi)容和流程 9
3.3.4xx公司客戶服務(wù)管理 10
3.4xx公司客戶服務(wù)體系存在的問題及不足 11
3.4.1服務(wù)渠道不通暢 11
3.4.2服務(wù)系統(tǒng)過于復(fù)雜 11
3.4.3服務(wù)流程、步驟繁多 12
第4章、xx公司客戶服務(wù)體系的優(yōu)化 12
4.1 xx公司客戶服務(wù)體系的優(yōu)化原則 12
4.2xx公司客戶服務(wù)體系的優(yōu)化思路 13
第5章 、結(jié)束語 14
參考文獻(xiàn) 15
致 謝 16