以京東為例論網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)客戶滿意度提升

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近年來，網(wǎng)絡(luò)零售在中國快速發(fā)展。2014年，中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易額達(dá)到2.8萬億元，同比增長49.7%，網(wǎng)絡(luò)零售呈現(xiàn)連續(xù)爆發(fā)式增長態(tài)勢。不過，“瘋長”的階段已接近尾聲，中國的網(wǎng)絡(luò)零售市場正在從“增量”增長向“提質(zhì)”增長轉(zhuǎn)型。中國的網(wǎng)絡(luò)零售市場正在主動(dòng)謀求“升級”，而在市場“升級”的過程中各大零售企業(yè)的競爭也在升級，從“低價(jià)”到“正品低價(jià)”，再到“品牌低價(jià)”不斷滿足著消費(fèi)者增長的需求和欲望，顯而易見，買方市場的主導(dǎo)使得各大網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)采用各種方式和方法來使得客戶滿意，培養(yǎng)客戶忠誠，從而使企業(yè)在激烈的競爭中獲取更多的利潤。
本次研究重在探索網(wǎng)絡(luò)購物過程中影響客戶的滿意度因素，了解網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)客戶滿意度現(xiàn)狀并挖掘客戶的潛在需求。然后以京東商城為例，找出目前網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)提供的服務(wù)中存在的漏洞。經(jīng)過從企業(yè)方面，客戶方面雙方面的調(diào)查與分析，給我們的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)提出可實(shí)現(xiàn)的改進(jìn)建議，從而也提高我們的客戶滿意度，使消費(fèi)者擁有更好的網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)的同時(shí)也使網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)獲得更好的發(fā)展。本論文首先總結(jié)國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)客戶滿意的研究現(xiàn)狀，然后探索其中還未涉及但現(xiàn)實(shí)中確實(shí)存在的問題。主要以京東商城為例從產(chǎn)品質(zhì)量、商品價(jià)格、物流配送、支付方式、售后服務(wù)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)等各個(gè)方面具體說明問題，并收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中總結(jié)問題，得出結(jié)論，給出網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)提高客戶滿意度的策略和建議。