xx市漢庭酒店顧客滿意度研究

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目 錄
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和意義 1
1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1
1.4 研究思路和方法 2
第二章 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) 3
2.1 顧客滿意度概念及其基本特征 3
2.1.1 顧客滿意及顧客滿意度概念 3
2.1.2 顧客滿意度的基本特征 3
2.2 顧客滿意度評(píng)測(cè)指標(biāo) 4
2.2.1 顧客滿意度評(píng)測(cè)指標(biāo)建立原則 4
2.2.2 顧客滿意度評(píng)測(cè)指標(biāo)體系 4
2.2.3 顧客滿意度評(píng)測(cè)具體指標(biāo) 4
2.3 快捷酒店顧客滿意度評(píng)測(cè)指標(biāo)體系 5
第三章 快捷酒店顧客滿意度影響因素 7
3.1 服務(wù)質(zhì)量 7
3.2 客房硬件及衛(wèi)生 7
3.3 交通環(huán)境 8
3.4 以人為本的理念 8
3.5 快捷酒店的品牌效應(yīng) 8
3.6 價(jià)格因素 9
第四章 xx市漢庭連鎖酒店顧客滿意度現(xiàn)狀及原因分析 10
4.1 漢庭酒店簡(jiǎn)介 10
4.2 xx市漢庭連鎖酒店顧客滿意度現(xiàn)狀 11
4.2.1 xx市漢庭連鎖酒店的基本情況 11
4.2.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)和樣本統(tǒng)計(jì) 11
4.2.3 調(diào)查結(jié)果的分析 11
4.3 原因分析 15
4.3.1 顧客對(duì)品質(zhì)生活的要求越來(lái)越高 15
4.3.2 酒店服務(wù)體系不完善 15
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