xx市漢庭酒店顧客滿意度研究

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目 錄
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和意義 1
1.3 國內外研究現狀 1
1.4 研究思路和方法 2
第二章 相關概念及理論基礎 3
2.1 顧客滿意度概念及其基本特征 3
2.1.1 顧客滿意及顧客滿意度概念 3
2.1.2 顧客滿意度的基本特征 3
2.2 顧客滿意度評測指標 4
2.2.1 顧客滿意度評測指標建立原則 4
2.2.2 顧客滿意度評測指標體系 4
2.2.3 顧客滿意度評測具體指標 4
2.3 快捷酒店顧客滿意度評測指標體系 5
第三章 快捷酒店顧客滿意度影響因素 7
3.1 服務質量 7
3.2 客房硬件及衛(wèi)生 7
3.3 交通環(huán)境 8
3.4 以人為本的理念 8
3.5 快捷酒店的品牌效應 8
3.6 價格因素 9
第四章 xx市漢庭連鎖酒店顧客滿意度現狀及原因分析 10
4.1 漢庭酒店簡介 10
4.2 xx市漢庭連鎖酒店顧客滿意度現狀 11
4.2.1 xx市漢庭連鎖酒店的基本情況 11
4.2.2 問卷設計和樣本統(tǒng)計 11
4.2.3 調查結果的分析 11
4.3 原因分析 15
4.3.1 顧客對品質生活的要求越來越高 15
4.3.2 酒店服務體系不完善 15
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