xx物流公司客戶投訴管理研究

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目錄
第一章 緒論 1
1.1研究背景 1
1.1.1國(guó)內(nèi)零擔(dān)物流業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 1
1.1.2江蘇xx物流公司概況 1
1.2研究目的及意義 2
1.3研究思路及研究?jī)?nèi)容 2
第二章 客戶投訴的相關(guān)理論概述 3
2.1客戶投訴的含義與成因 3
2.2客戶投訴的處理原則 3
2.3管理客戶投訴的方法 4
第三章 江蘇xx物流公司客戶投訴現(xiàn)狀調(diào)查及原因分析 6
3.1xx物流服務(wù)業(yè)務(wù)概況 6
3.1.1物流業(yè)務(wù)構(gòu)成 6
3.1.2物流業(yè)務(wù)操作流程 6
3.2客戶投訴現(xiàn)狀與特征分析 7
3.2.1不同時(shí)期的客戶投訴數(shù)據(jù) 7
3.2.2客戶投訴類型分析 9
......


摘要 改革開放以來，中國(guó)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐漸由第二產(chǎn)業(yè)為主向第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型。而隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)的迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)物流行業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展契機(jī)。對(duì)于物流企業(yè)而言，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高企業(yè)營(yíng)銷水平和競(jìng)爭(zhēng)能力的重要途徑?？蛻敉对V管理是其中的重要內(nèi)容，通過深入分析客戶投訴的產(chǎn)生原因，尋找解決方案以降低客戶投訴，挖掘客戶投訴為企業(yè)帶來的價(jià)值，是企業(yè)挽留客戶、為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段。本文以江蘇xx物流公司為研究對(duì)象，在綜述相關(guān)客戶投訴理論的基礎(chǔ)上，對(duì)該企業(yè)的客戶服務(wù)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)流程等方面進(jìn)行調(diào)查分析，著重通過不同區(qū)域間的客戶投訴量以及不同時(shí)間段的客戶投訴量進(jìn)行分析比較，探究xx物流在客戶投訴管理中存在的問題，并進(jìn)一步剖析其產(chǎn)生的原因，最后提出相應(yīng)的降低客戶投訴率的對(duì)策建議，從而為xx物流公司改善客戶管理和營(yíng)銷發(fā)展提供有益參考。

關(guān)鍵詞 xx物流公司 客戶管理 客戶投訴 對(duì)策建議