電信客戶服務水平評價研究

2.46萬字 41頁 原創(chuàng)作品，獨家提交，已通過查重系統(tǒng)

摘 要 我國電信行業(yè)在近年來快速發(fā)展。電信客戶服務水平?jīng)]有統(tǒng)一的評價指標體系，且其測評體系多為依據(jù)SERVQUAL評價指標體系和客戶滿意度考查分析客戶服務水平影響要素，盡管能夠定性分析得出電信客戶服務水平影響要素，卻在各影響要素的影響程度、如何依據(jù)影響要素提高電信服務水平上缺少定量分析，無法滿足企業(yè)對電信客戶服務水平定量分析的當前需求。所以，本文將結(jié)合電信服務特點，構(gòu)建出一個電信服務水平概念模型，并以其為基礎建立電信行業(yè)服務水平評價體系，定量測評電信客戶服務水平，分析得出提升電信客戶服務水平的關(guān)鍵點。主要研究成果如下所示:
1基礎理論的整理：
整理歸納服務科學、電信行業(yè)基礎理論，綜述國內(nèi)外服務水平評價研究現(xiàn)狀。結(jié)合電信行業(yè)服務特點，構(gòu)建出電信服務水平的概念模型。在此基礎上，運用SERVQUAL服務水平評價體系對電信客戶服務水平的影響要素進行分析，得出影響電信客戶服務水平的要素指標，確定關(guān)鍵影響要素。
2建立電信行業(yè)服務水平評價指標體系：
以SERVQUAL評價體系在電信行業(yè)中的研究成果為基礎。將本文研究內(nèi)容的特點作為關(guān)鍵要素進行考慮。結(jié)合對相關(guān)理論基礎的研究來構(gòu)建出系統(tǒng)化、科學性、完整性、實用性的電信客戶服務水平評價指標體系。
3電信服務水平評價指標體系進行的實證研究與數(shù)據(jù)分析：
通過對國內(nèi)某電信運營商的現(xiàn)實服務情況進行實證研究，以驗證電信行業(yè)客戶服務水平評價體系的可靠性。整理和分析搜集來的關(guān)于該電信運營商服務情況的數(shù)據(jù)，尋找提升電信客戶服務水平的關(guān)鍵點并提出提升電信客戶服務水平的管理建議。

關(guān)鍵字：電信服務 服務水平 評價指標體系