電信客戶服務(wù)水平評(píng)價(jià)研究

2.46萬(wàn)字 41頁(yè) 原創(chuàng)作品，獨(dú)家提交，已通過(guò)查重系統(tǒng)

摘 要 我國(guó)電信行業(yè)在近年來(lái)快速發(fā)展。電信客戶服務(wù)水平?jīng)]有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，且其測(cè)評(píng)體系多為依據(jù)SERVQUAL評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和客戶滿意度考查分析客戶服務(wù)水平影響要素，盡管能夠定性分析得出電信客戶服務(wù)水平影響要素，卻在各影響要素的影響程度、如何依據(jù)影響要素提高電信服務(wù)水平上缺少定量分析，無(wú)法滿足企業(yè)對(duì)電信客戶服務(wù)水平定量分析的當(dāng)前需求。所以，本文將結(jié)合電信服務(wù)特點(diǎn)，構(gòu)建出一個(gè)電信服務(wù)水平概念模型，并以其為基礎(chǔ)建立電信行業(yè)服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系，定量測(cè)評(píng)電信客戶服務(wù)水平，分析得出提升電信客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵點(diǎn)。主要研究成果如下所示:
1基礎(chǔ)理論的整理：
整理歸納服務(wù)科學(xué)、電信行業(yè)基礎(chǔ)理論，綜述國(guó)內(nèi)外服務(wù)水平評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀。結(jié)合電信行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，構(gòu)建出電信服務(wù)水平的概念模型。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用SERVQUAL服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系對(duì)電信客戶服務(wù)水平的影響要素進(jìn)行分析，得出影響電信客戶服務(wù)水平的要素指標(biāo)，確定關(guān)鍵影響要素。
2建立電信行業(yè)服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：
以SERVQUAL評(píng)價(jià)體系在電信行業(yè)中的研究成果為基礎(chǔ)。將本文研究?jī)?nèi)容的特點(diǎn)作為關(guān)鍵要素進(jìn)行考慮。結(jié)合對(duì)相關(guān)理論基礎(chǔ)的研究來(lái)構(gòu)建出系統(tǒng)化、科學(xué)性、完整性、實(shí)用性的電信客戶服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
3電信服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行的實(shí)證研究與數(shù)據(jù)分析：
通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)某電信運(yùn)營(yíng)商的現(xiàn)實(shí)服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)證研究，以驗(yàn)證電信行業(yè)客戶服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系的可靠性。整理和分析搜集來(lái)的關(guān)于該電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)情況的數(shù)據(jù)，尋找提升電信客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵點(diǎn)并提出提升電信客戶服務(wù)水平的管理建議。

關(guān)鍵字：電信服務(wù) 服務(wù)水平 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系