客戶管理手冊.doc
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客戶管理手冊,頁數(shù)：33字?jǐn)?shù)：14039今天的客戶既可以通過傳統(tǒng)市場所提供的銷售形式接觸各類產(chǎn)品，也可以方便地透過互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣的產(chǎn)品。他們的消費方式由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇，這一變化要求企業(yè)必須接受這樣一個事實：即客戶有了比以往任何時候都多的對產(chǎn)品和服務(wù)進行選擇和比較的機會與權(quán)利，客戶成了真正的上帝。這...
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客戶管理手冊
頁數(shù)：33 字?jǐn)?shù)：14039
客戶管理手冊
今天的客戶既可以通過傳統(tǒng)市場所提供的銷售形式接觸各類產(chǎn)品，也可以方便地透過互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣的產(chǎn)品。他們的消費方式由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇，這一變化要求企業(yè)必須接受這樣一個事實：即客戶有了比以往任何時候都多的對產(chǎn)品和服務(wù)進行選擇和比較的機會與權(quán)利，客戶成了真正的上帝。這種變化了的市場環(huán)境，對企業(yè)而言既是挑戰(zhàn)也是機遇。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理（以下簡稱為CRM）的理論與技術(shù)實現(xiàn)手段。
CRM系統(tǒng)的實施目標(biāo)
CRM系統(tǒng)的實施在一定程度上改變了企業(yè)對市場以及客戶的看法。過去，企業(yè)把發(fā)展新客戶看作是擴大市場的關(guān)鍵因素?，F(xiàn)在，企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更要注重對原有客戶的保持和潛力發(fā)掘。通過對客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對客戶需要的認(rèn)識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額，降低成本，增加利潤率，提高客戶滿意程度的目標(biāo)。
●提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。
●增加利潤率。由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。
●提高客戶滿意程度。CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。
●降低市場銷售成本。由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。
CRM的實施階段
目前，實施CRM管理系統(tǒng)的企業(yè)都不約而同地將市場、銷售與售后服務(wù)業(yè)務(wù)的集成作為項目實施的目標(biāo)。從客戶關(guān)系管理的長遠目標(biāo)來看，這一步驟是十分必要的，但它不是CRM實施的全部內(nèi)容。市場、銷售與服務(wù)的高度集成化確實可以帶來業(yè)務(wù)部門工作效率的提高，但集成化的系統(tǒng)本身并不能加強企業(yè)對市場的認(rèn)識和了解程度，也不能因此密切與客戶關(guān)系。CRM實施成功更為重要的階段在于對數(shù)據(jù)的有效處理和分析。通過分析，使企業(yè)理解客戶行為及其購買方式，發(fā)現(xiàn)適合不同客戶的多樣化的銷售形式；進而以分析結(jié)果為依據(jù)實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)過程和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此CRM項目的實施可以分為三步：應(yīng)用業(yè)務(wù)集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。
1、應(yīng)用業(yè)務(wù)集成
將獨立的市場管理，銷售管理與售后服務(wù)進行集成，提供統(tǒng)一的運作平臺。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實記錄，代表目前真實發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。
2、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析
對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。對數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP（Online Analysis Processing）的方式進行，生成各類報告；也可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫（Business Information Warehouse）的處理手段，對數(shù)據(jù)做進一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測。這一步所取得的結(jié)果將是非常重要的，它不單反映業(yè)務(wù)目前狀況同時也對未來業(yè)務(wù)計劃的調(diào)整起到指導(dǎo)作用。
3、決策執(zhí)行
依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識加以總結(jié)利用，對業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計劃等做出調(diào)整。通過調(diào)整達到增強與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運作更適應(yīng)市場要求的目的。
CRM系統(tǒng)的
頁數(shù)：33 字?jǐn)?shù)：14039
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今天的客戶既可以通過傳統(tǒng)市場所提供的銷售形式接觸各類產(chǎn)品，也可以方便地透過互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣的產(chǎn)品。他們的消費方式由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇，這一變化要求企業(yè)必須接受這樣一個事實：即客戶有了比以往任何時候都多的對產(chǎn)品和服務(wù)進行選擇和比較的機會與權(quán)利，客戶成了真正的上帝。這種變化了的市場環(huán)境，對企業(yè)而言既是挑戰(zhàn)也是機遇。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理（以下簡稱為CRM）的理論與技術(shù)實現(xiàn)手段。
CRM系統(tǒng)的實施目標(biāo)
CRM系統(tǒng)的實施在一定程度上改變了企業(yè)對市場以及客戶的看法。過去，企業(yè)把發(fā)展新客戶看作是擴大市場的關(guān)鍵因素?，F(xiàn)在，企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更要注重對原有客戶的保持和潛力發(fā)掘。通過對客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對客戶需要的認(rèn)識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額，降低成本，增加利潤率，提高客戶滿意程度的目標(biāo)。
●提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。
●增加利潤率。由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。
●提高客戶滿意程度。CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。
●降低市場銷售成本。由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。
CRM的實施階段
目前，實施CRM管理系統(tǒng)的企業(yè)都不約而同地將市場、銷售與售后服務(wù)業(yè)務(wù)的集成作為項目實施的目標(biāo)。從客戶關(guān)系管理的長遠目標(biāo)來看，這一步驟是十分必要的，但它不是CRM實施的全部內(nèi)容。市場、銷售與服務(wù)的高度集成化確實可以帶來業(yè)務(wù)部門工作效率的提高，但集成化的系統(tǒng)本身并不能加強企業(yè)對市場的認(rèn)識和了解程度，也不能因此密切與客戶關(guān)系。CRM實施成功更為重要的階段在于對數(shù)據(jù)的有效處理和分析。通過分析，使企業(yè)理解客戶行為及其購買方式，發(fā)現(xiàn)適合不同客戶的多樣化的銷售形式；進而以分析結(jié)果為依據(jù)實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)過程和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此CRM項目的實施可以分為三步：應(yīng)用業(yè)務(wù)集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。
1、應(yīng)用業(yè)務(wù)集成
將獨立的市場管理，銷售管理與售后服務(wù)進行集成，提供統(tǒng)一的運作平臺。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實記錄，代表目前真實發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。
2、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析
對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。對數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP（Online Analysis Processing）的方式進行，生成各類報告；也可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫（Business Information Warehouse）的處理手段，對數(shù)據(jù)做進一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測。這一步所取得的結(jié)果將是非常重要的，它不單反映業(yè)務(wù)目前狀況同時也對未來業(yè)務(wù)計劃的調(diào)整起到指導(dǎo)作用。
3、決策執(zhí)行
依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識加以總結(jié)利用，對業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計劃等做出調(diào)整。通過調(diào)整達到增強與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運作更適應(yīng)市場要求的目的。
CRM系統(tǒng)的
