服務(wù)手冊（CCC）


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●服務(wù)理念
激情、關(guān)愛、責(zé)任、使命

●服務(wù)宗旨
先用戶之憂而憂，后用戶之樂而樂

●服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
符合ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

●服務(wù)模式
“三六五”模式
三項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則：貼心的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)，迅速的響應(yīng)
六項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：
1．總部24小時熱線電話服務(wù)（咨詢、訂購、電話技術(shù)指導(dǎo)）
2．網(wǎng)上在線服務(wù)
3．硬件故障維修
4．8小時專業(yè)初級電腦免費(fèi)培訓(xùn)(只限于中心城市城區(qū)的CCC電腦用戶)
5．用戶回訪
6．CCC電腦加油站（硬件有償升級）
五星級服務(wù)體系：
1．五星級服務(wù)商
2．五星級服務(wù)工程師
按照技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量將服務(wù)商及服務(wù)工程師分為五個等級，并且每年進(jìn)行培訓(xùn)與考核。
3．五個一工程
服務(wù)工程師上門服務(wù)必須帶齊：一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、一個靜電環(huán)、一張服務(wù)監(jiān)督卡
4．五化服務(wù)工作
職業(yè)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、表格化、數(shù)據(jù)化
5．五個不錯過
不錯過對每一個用戶進(jìn)行回訪
不錯過對每一個用戶反映問題的記錄
不錯過對每一個用戶反映問題的解決
不錯過復(fù)查每一個問題處理的結(jié)果
不錯過將每一個問題及處理結(jié)果向研發(fā)、生產(chǎn)及銷售部門反饋

●服務(wù)特色
規(guī)范化的工作流程
統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量
嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)
專業(yè)的設(shè)備和工具
精湛的專業(yè)技術(shù)
熱情的服務(wù)態(tài)度
流程1 送修


流程1.1 保修確認(rèn)



流程1.2送機(jī)過濾


流程1.3 送機(jī)維修


流程1.4 驗(yàn)機(jī)


功能測試要求：
PC機(jī)：
-加電自檢，確認(rèn)CPU、MEMORY、HDD等參數(shù)與送修時一致
-用診斷工具軟件進(jìn)行全面功能測試
-仔細(xì)填寫驗(yàn)機(jī)單

其他：
-參考各類產(chǎn)品維修手冊進(jìn)行檢測
流程描述如下：
1.客戶將機(jī)器送到維修中心，協(xié)調(diào)員在前臺接收機(jī)器，接機(jī)時注意：
1.1協(xié)助用戶填寫維修單，在維修單上標(biāo)準(zhǔn)客戶信息和機(jī)器信息，并將第一聯(lián)返客戶。
1.2客戶送修所附帶的附件，應(yīng)在維修單上詳細(xì)標(biāo)注，并在附件上標(biāo)注維修單號，以備辨認(rèn)。
2.協(xié)調(diào)員根據(jù)CCC的保修政策和保修流程對機(jī)器的進(jìn)行保修確認(rèn)。(詳見流程1.1“保修確認(rèn)”)。
2.1根據(jù)客戶直接出示的保修憑證(保修卡、維修合同、發(fā)票、星光使者服務(wù)卡)判斷機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。
2.2當(dāng)遇到維修合同等這些無法查到保修信息，可致電010—62371175詢問。
2.3經(jīng)查詢產(chǎn)品不在保修期內(nèi)，則需要請客戶出示購機(jī)發(fā)票，確保機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。
3.根據(jù)保修原則判斷機(jī)器是