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kfc管理制度,kfc管理制度頁數(shù)：49字?jǐn)?shù)：12506一．西式快餐的管理在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因?yàn)樗兄谝涣鞯墓芾怼Ｎ魇娇觳吞岢龅哪繕?biāo)是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（q），快速友善的服務(wù)（s），...
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KFC管理制度
頁數(shù)：49 字?jǐn)?shù)：12506
一．西式快餐的管理
在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因?yàn)樗兄谝涣鞯墓芾?。西式快餐提出的目?biāo)是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q），快速友善的服務(wù)（S），清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。
Q．S．C．V．
產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q”(Quality)
所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動(dòng)高速的壓力炸鍋中烹炸，時(shí)間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時(shí)，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時(shí)間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時(shí)間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCV中的“S”(Service)
西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點(diǎn)馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時(shí)候組織大型的兒童生日餐會，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean)
西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心，愛護(hù)，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗(yàn)。
物超所值，即QSCV中的“V”(Value)
物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費(fèi)者在合理的價(jià)格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。
二．展望
成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。
我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。
三．顧客再次光臨的等式
產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價(jià)值 + 服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定
占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%四．顧客的期望
1).餐廳清潔；
2).員工友善；
3).提供食品準(zhǔn)確；
4).設(shè)施管理妥善；
5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；
6).服務(wù)迅速。
五．顧客抱怨
* 請記?。杭词刮覀儾徽J(rèn)為自己做錯(cuò)了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的。
A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：
1).餐點(diǎn)不正確；
2).包裝不正確；
3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題；
4).服務(wù)態(tài)度；
5).桌椅不干凈等。B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題：
1).食物中毒，或食品安全引起的疾?。?br>2).食品污染；
3).食品中有異物；
4).突發(fā)事件，傷害或受傷；
5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；
6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；
C．處理顧客抱怨的基本程序：
專注傾聽：
1).仔細(xì)傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；
2).目光注視顧客，表示尊重；
3).確認(rèn)完全了解顧客的問題；
4).了解事實(shí)；
5).肢體語言表達(dá)我們對問題的關(guān)心；
6).千萬不要?jiǎng)优⒂幸饨鉀Q問題；
7).判斷屬于何種性質(zhì)。
表示關(guān)心：
1).無論誰對誰錯(cuò)，一定要表示我們對問題的關(guān)心；
2).表示真誠的態(tài)度；
3).表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語；
4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見；
5).在可能的情況下，為顧
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一．西式快餐的管理
在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因?yàn)樗兄谝涣鞯墓芾?。西式快餐提出的目?biāo)是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q），快速友善的服務(wù)（S），清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。
Q．S．C．V．
產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q”(Quality)
所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動(dòng)高速的壓力炸鍋中烹炸，時(shí)間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時(shí)，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時(shí)間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時(shí)間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCV中的“S”(Service)
西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點(diǎn)馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時(shí)候組織大型的兒童生日餐會，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean)
西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心，愛護(hù)，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗(yàn)。
物超所值，即QSCV中的“V”(Value)
物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費(fèi)者在合理的價(jià)格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。
二．展望
成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。
我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。
三．顧客再次光臨的等式
產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價(jià)值 + 服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定
占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%四．顧客的期望
1).餐廳清潔；
2).員工友善；
3).提供食品準(zhǔn)確；
4).設(shè)施管理妥善；
5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；
6).服務(wù)迅速。
五．顧客抱怨
* 請記?。杭词刮覀儾徽J(rèn)為自己做錯(cuò)了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的。
A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：
1).餐點(diǎn)不正確；
2).包裝不正確；
3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題；
4).服務(wù)態(tài)度；
5).桌椅不干凈等。B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題：
1).食物中毒，或食品安全引起的疾?。?br>2).食品污染；
3).食品中有異物；
4).突發(fā)事件，傷害或受傷；
5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；
6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；
C．處理顧客抱怨的基本程序：
專注傾聽：
1).仔細(xì)傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；
2).目光注視顧客，表示尊重；
3).確認(rèn)完全了解顧客的問題；
4).了解事實(shí)；
5).肢體語言表達(dá)我們對問題的關(guān)心；
6).千萬不要?jiǎng)优⒂幸饨鉀Q問題；
7).判斷屬于何種性質(zhì)。
表示關(guān)心：
1).無論誰對誰錯(cuò)，一定要表示我們對問題的關(guān)心；
2).表示真誠的態(tài)度；
3).表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語；
4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見；
5).在可能的情況下，為顧
