中文摘要
物業(yè)管理服務質量已成為物業(yè)管理企業(yè)競爭的關鍵要素之一。中國全面融入
世界經濟一體化以后，國內的物業(yè)管理行業(yè)面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。與國外發(fā)達國家相
比，我國的物業(yè)管理企業(yè)由于起步晚、起點低，在管理水平和業(yè)務素質上存在著
很大的差距。即使是東部經濟發(fā)達地區(qū)，物業(yè)管理企業(yè)在服務質量意識和服務質
量管理等方面也還處于較低水平。隨著國內物業(yè)管理企業(yè)在常規(guī)服務項目上的日
趨同質化，提升物業(yè)管理企業(yè)服務質量的管理策略已成為物業(yè)管理企業(yè)的核心競
爭力。
本文針對物業(yè)公司提高服務質量水平的需求，以服務質量管理和物業(yè)管理理
論為指導，運用案例研究和問卷調查方法分析了影響張家港今日物業(yè)公司服務管
理質量的因素，并通過對幾個典型的小區(qū)進行問卷調查，探討了今日物業(yè)公司服
務質量上存在的問題及產生的原因。針對物業(yè)公司服務質量存在的問題，從影響
服務質量的評價、分析及管理等方面提出了物業(yè)公司提高服務質量水平的對策建
議。為物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展改進服務質量提供了決策依據和有效的操作方法。
關鍵詞：物業(yè)公司 物業(yè)管理 服務質量
第1章引言…………………………………………………………
1.1問題的提出和研究意義……………………………………
1.2研究方法與研究思路………………………………………
1.3本文研究內容和創(chuàng)新之處…………………………………
第2章文獻綜述………………………………………………………
2.1國外學者的相關研究………………………………………
2.2國內學者的相關研究………………………………………
第3章公司簡介及影響公司服務管理質量的因素…………………
3.1公司簡介………………………………………………………
3.2影響公司服務管理質量的因素………………………………
3.2.1法律法規(guī)因素…………………………………………
3.2.2管理體制因素…………………………………………
3.2.3物業(yè)管理費用因素……………………………………
3.2.4客戶感知因素…………………………………………
3.2.5物業(yè)公司內部管理因素………………………………
第4章問卷調查和統(tǒng)計分析…………………………………………
4.1問卷設計和調查………………………………………………
4.2問卷統(tǒng)計分析…………………………………………………
第5章提升物業(yè)公司服務管理水平的對策建議……………………
5.1突出服務性經營理念…………………………………………
5.2物業(yè)管理服務全方位質量管理………………………………
5.2.1物業(yè)管理服務全方位質量管理控制…………………
5.2.2物業(yè)管理服務質量的教育培訓………………………
5.2.3建立和健全物業(yè)管理質量責任制……………………
5.2.4實行以人為本管理，對業(yè)主進行情感管理……………
5.2.5運用物業(yè)管理TCS戰(zhàn)略，推行優(yōu)質服務……………5.2.6進行智能化管理，加大物業(yè)管理的科技含量………
5.3注重前期介入…………………………………………………
5.3.1物業(yè)管理前期介入的重要性…………………………
5.3.2物業(yè)管理前期介入的時機和方式……………………
5.4強化物業(yè)公司內部管理………………………………………
5.4.1樹立正確的經營理念…………………………………
5.4.2注重規(guī)模經營,提高經營效益…………………………
5.4.3實現多元化經營，拓展企業(yè)經營資金渠道……………
5.4.4提高物業(yè)管理人員的整體素質………………………
5.4.5利用現代化手段提高服務質量和服務效率…………
第6章結論與展望……………………………………………………
參考文獻………………………………………………………………
攻讀碩士學位期間發(fā)表的論文………………………………………
附錄…………………………………………………………………
訪談記錄…………………………………………………………………
致謝…………………………………………………………………