顧客忠誠的理論探討及實(shí)證研究

本文共22頁 16765字

摘 要

隨著信息時(shí)代的到來，企業(yè)面臨著愈加激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，每個(gè)企業(yè)都尋求保持長盛不衰的方法。忠誠的顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值和收益的源泉，是企業(yè)獲取利潤和持續(xù)成長的基石。因此，20世紀(jì)90年代以來，培養(yǎng)高品質(zhì)的顧客忠誠逐漸成為企業(yè)追求的目標(biāo)，企業(yè)為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須轉(zhuǎn)變管理理念，培育出忠誠的顧客。顧客滿意是顧客忠誠的前提，只有滿意的顧客才能成為忠誠的顧客，顧客滿意和顧客忠誠是企業(yè)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段之一。
本文以顧客滿意和顧客忠誠為論述背景，對(duì)顧客滿意和顧客忠誠的內(nèi)涵，重要意義，決定因素和提高的途徑策略都分別作了論述，對(duì)顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系作了深入的分析，并提出了從顧客滿意到顧客忠誠的策略。

關(guān)鍵詞：顧客滿意，顧客忠誠，策略

目 錄

前言…………………………………………………………………………………………2
摘要…………………………………………………………………………………………3
Abstract…………………………………………………………… ………………………4
一、顧客滿意的基本知識(shí) …………………………………………………………………5
（一）顧客滿意的內(nèi)涵……………………………………………………………………5
（二）顧客滿意的重要意義 ……………………………………………………………6
（三）顧客滿意的決定因素………………………………………………………………6
（四）企業(yè)提高顧客滿意度的措施………………………………………………………6
二、顧客忠誠的基本知識(shí)…………………………………………………………………9
（一）顧客忠誠的內(nèi)涵……………………………………………………………………9
（二）顧客忠誠的分類……………………………………………………………………10
（三）顧客忠誠的驅(qū)動(dòng)因素………………………………………………………………11
（四）顧客忠誠的提高策略………………………………………………………………13
三、從顧客滿意到顧客忠誠………………………………………………………………14
（一）顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系分析…………………………………………………15
（二）從顧客滿意到顧客忠誠的途徑……………………………………………………17
結(jié)束語 ……………………………………………………………………………………20
致謝 ………………………………………………………………………………………21
參考文獻(xiàn) …………………………………………………………………………………22
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