摘要

隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競爭加劇。雖然競爭還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。飯店業(yè)內(nèi)人士已清醒地認(rèn)識到人才的重要性，對人力資本投資的主要方式——培訓(xùn)，也日益重視。但整個飯店業(yè)培訓(xùn)工作并不盡如人意，存在著培訓(xùn)政策、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)效果不理想等問題，這有飯店本身的原因，也有飯店管理部門的原因，歸根到底，是對培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益間的關(guān)系認(rèn)識不清，沒有把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資。所以本文引入人力資本概念，把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資，使培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店全局和整個飯店業(yè)的角度來看待培訓(xùn)。


關(guān)鍵詞：服務(wù); 溝通; 培訓(xùn); 投訴;

目錄

第一章酒店的服務(wù)意 ……………………………………………………………2
（一）服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)……………………………………………………2
（二）語言與溝通技巧…………………………………………………………………5
（三）酒店培訓(xùn)技巧……………………………………………………………………7
第二章投訴產(chǎn)生的原因……………………………………………………………8
（一）投訴的含義及產(chǎn)生的原因………………………………………………………8
1、對酒店人員的投訴…………………………………………………………………9
2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴……………………………………………………………9
3、設(shè)施設(shè)備的投訴……………………………………………………………………9
4、來自于客人自身原因………………………………………………………………9
5、其他因素 …………………………………………………………………………10
第三章投訴對酒店的影響……………………………………………………… 10
（一）負(fù)面影響 ………………………………………………………………………10
1、投訴使酒店的聲譽受損 …………………………………………………………10
2、造成酒店的客源流失…………………………………………………………… 10
3、影響了酒店的效益 ………………………………………………………………11
（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益…………………………………………………………………11
（2）酒店的社會效益…………………………………………………………………11
（二）正面影響 ………………………………………………………………………11
1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力… 11
2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會………………12 3、處理好投訴.可以改善賓客關(guān)系………………………………………………… 12
4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗 ……………………………………12
5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平…………………………13
第四章處理投訴的方法………………………………………………………… 14
（一）以正確的態(tài)度受理投訴 ………………………………………………………15
（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情 …………15
（三）邊聽邊做好記錄 ………………………………………………………………15
（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài) ……………………………………………16
（五）要有足夠的耐心 ………………………………………………………………16
（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題 ………………………………………17
（七）樹立 “客人總是對的”的信念………………………………………………17
（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴 ………………………………18
結(jié)論…………………………………………………………………………………… 19
致謝…………………………………………………………………………………… 20
參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………… 21