淺析顧客滿意度理論在企業(yè)經(jīng)營中的作用

本文共計5頁，5861字；


[摘要] 在經(jīng)濟全球化的背景下，隨著生產(chǎn)與分工的國際化，企業(yè)面對的是一個容量有限的國際市場，競爭日益激烈，這對企業(yè)的競爭力提出了新的要求。過去企業(yè)爭奪顧客常采用的價格戰(zhàn)在新經(jīng)濟形勢下變得不再有效，為了適應新經(jīng)濟形勢的變化，企業(yè)必須在經(jīng)營理念和競爭方式上進行調整。顧客滿意度理論是近年來國際上迅速發(fā)展，廣泛流行的新全面質量管理體系并被廣泛應用于企業(yè)經(jīng)營管理和市場分析。將該理論與企業(yè)經(jīng)營結合對于我國企業(yè)提升管理水平和企業(yè)競爭力，適應國際市場競爭具有重要意義。
[關鍵詞] 顧客滿意度理論,企業(yè)競爭力,企業(yè)經(jīng)營,經(jīng)濟全球化

一、 中國企業(yè)現(xiàn)在面對的市場環(huán)境和競爭特點

1. 經(jīng)濟全球化下我國的市場環(huán)境
2. 中國企業(yè)面對的競爭特點和困境
3. 新競爭環(huán)境對企業(yè)經(jīng)營理念提出的挑戰(zhàn)
二、 新的市場環(huán)境下的企業(yè)經(jīng)營理念━━━顧客滿意度概念

1. 顧客滿意度概念的提出和發(fā)展
2. 顧客滿意度理論的核心內涵
3. 顧客滿意度理論在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與管理中的地位和作用
（作者系中國人民大學商學院2000級博士研究生）
[1]《香港經(jīng)濟導報》
[2]《香港商報》2002-7-3
[3]《亞洲周刊》
[4]《歐洲時報》2002-9-3