進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，在全球化、快速變化、高強(qiáng)度競爭的市場中，產(chǎn)品生命周期縮短，客戶轉(zhuǎn)移成本減低，對于許多企業(yè)而言，從可衡量的長期價值考慮，最重要的資產(chǎn)是“客戶忠誠度”和“一對一的客戶關(guān)系”。有研究表明，在現(xiàn)有的市場環(huán)境中，獲得一個新客戶付出的代價是維系一個老客戶的五倍。而美國學(xué)者Reicheld和Sasser的研究則指出顧客忠誠度提高5%，行業(yè)的平均利潤率提高25%~85%。同時，根據(jù)80/20法則，一個行業(yè)80%的收益來自于20%的客戶，如何能夠了解客戶需求，做出對客戶和企業(yè)有利的價值、策略和機(jī)制，成為企業(yè)競爭的熱門話題。所以建立和發(fā)展良好的客戶關(guān)系已變成任何企業(yè)策略的關(guān)鍵組成，客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）由此應(yīng)運(yùn)而生。
本文認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的公司管理理念，它充分的認(rèn)識到客戶的價值，把客戶當(dāng)成是公司最重要的資源，在不斷滿足客戶需要的同時，提高公司自身的營銷能力、服務(wù)能力、管理能力、財務(wù)能力，形成公司的核心競爭力。在上述思想的指導(dǎo)下，本文構(gòu)建了一個客戶關(guān)系管理體系，該體系建立在客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)之上，整合客戶需求拉動型服務(wù)鏈和投入成本和客戶價值分析兩大模塊，形成了一個統(tǒng)一的、有機(jī)的分析體系。通過在A公司實(shí)行該體系，獲得較大的客戶關(guān)系管理收益，體現(xiàn)客戶關(guān)系管理的巨大作用，同時對整個產(chǎn)品認(rèn)證行業(yè)提供借鑒作用。