xx移動營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改善研究

1.9萬字
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摘要：我國移動通信行業(yè)正在以空前絕后的速度發(fā)展,引起全世界的矚目,到目前為此,我國的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模位列全球第一。移動通信行業(yè)一躍成為國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè),為國家經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展提供了有力的信息服務(wù)支撐。
本研究基于營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范化的需要,通過對客戶營業(yè)廳質(zhì)量服務(wù)問卷調(diào)查，分析現(xiàn)存的一些問題，結(jié)合通信行業(yè)自身的運營管理特點和服務(wù)特色,運用層次分析法,發(fā)掘客戶的服務(wù)需求。同時,尋找客戶管理的關(guān)鍵因素，以客戶的需求為核心的,促進營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量從優(yōu)秀到卓越的演進。
通過對顧客種類和服務(wù)窗口的分類，讓服務(wù)人員和營業(yè)廳的工作效率得到提高，已實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量改善的目的。

關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量；移動營業(yè)廳；改善


Abstract：China's mobile communication industry is developing at unprecedented speed, caused the attention of all over the world, so far, our country's network scale and customer scale ranked first. Mobile communication industry has become the foundation of the national economy and leading industry, for the national economic construction and social development provides a powerful information service support.　　
This study based on the needs of the business hall service quality, service standardization, by business hall quality services to customers questionnaire, analysis of existing problems, combining with the characteristics of communication industry's own operation management and service characteristics, using the analytic hierarchy process (ahp), explore the service needs of customers.
At the same time, to find the key factor for customer management, customer demand as the core, to promote the evolution of business hall service quality from good to great.

Key words: service quality;The mobile business hall; Improvement

目錄
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究現(xiàn)狀 2
1.2.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 2
1.2.2 國外研究現(xiàn)狀 3
1.2.3 目前研究的不足 3
1.3 研究意義 4
1.4 本論文的研究思路 5
第二章 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論概述 6
2.1 客戶關(guān)系管理理論 6
2.2 服務(wù)質(zhì)量理論體系 7
2.3 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 8
第三章 移動營業(yè)廳服務(wù)管理現(xiàn)狀與服務(wù)質(zhì)量問題分析 10
3.1 江蘇大學(xué)移動營業(yè)廳簡介及服務(wù)質(zhì)量問題描述 10
3.2 問卷的設(shè)計 11
3.2.1 指標(biāo)選取原則 11
3.2.2 設(shè)計服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 12
3.2.3 設(shè)計問卷調(diào)查 13
3.3樣本的選擇與數(shù)據(jù)采集 14
3.4 統(tǒng)計分析 15
3.4.1資料的分析方法 15
3.4.2 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析 15
3.4.3 問卷信度分析 17
3.4.4 江蘇大學(xué)移動營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量問題分析 18
第四章 移動營業(yè)廳服務(wù)改善實施方案 29
4.1 流程改善方案及效果分析 29
4.2 服務(wù)人員與營業(yè)廳工作效率提高改善建議及效果分析 30
4.3 改善江蘇大學(xué)移動營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的其他建議 31
第五章 結(jié)論 33
5.1 研究的主要結(jié)論 33
5.2 研究的不足 33
致 謝 34
附錄一：問卷調(diào)查 36
附錄二：信度分析 39
附錄三：平均一致隨機性指 41