網(wǎng)購物流服務(wù)的滿意度調(diào)查——以xx大學(xué)為例

1.96萬字 41頁 原創(chuàng)作品，已通過查重系統(tǒng)

摘要
近年來，網(wǎng)絡(luò)成為傳統(tǒng)企業(yè)或商家的一種新的營銷平臺(tái)，而網(wǎng)購作為一種新型的購物方式，以其特有的優(yōu)越性，吸引著更多的消費(fèi)者參與其中。網(wǎng)購中物流服務(wù)是顧客可感知的服務(wù)項(xiàng)目。因此網(wǎng)購者物流服務(wù)的滿意與否，很大程度影響網(wǎng)購者再購意愿及口碑宣傳等，進(jìn)而影響網(wǎng)商的商品銷售及網(wǎng)商平臺(tái)甚至是電子商務(wù)市場的發(fā)展。
本文在總結(jié)了物流服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度以及物流顧客滿意度相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，首先分析網(wǎng)購物流服務(wù)滿意度的影響因素，根據(jù)性質(zhì)劃分，建立了網(wǎng)購物流服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系。根據(jù)評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問卷向xx大學(xué)大學(xué)生進(jìn)行大樣本問卷調(diào)查，將評(píng)價(jià)體系量化，得到所需的滿意度數(shù)值。其次，利用因子分析方法對量化的指標(biāo)進(jìn)行篩選、分類，提取出主要因子，并對各因子組成部分進(jìn)行重要程度排序，可得到影響網(wǎng)購物流服務(wù)的主要因素。最后，通過層次分析法對調(diào)整后的指標(biāo)體系各維度構(gòu)造判斷矩陣，得到各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)而進(jìn)行網(wǎng)購物流服務(wù)滿意度的計(jì)算。本文的主要研究結(jié)論：驗(yàn)證及調(diào)整后的指標(biāo)體系包括6個(gè)維度，分別為：準(zhǔn)確效率性、經(jīng)濟(jì)及時(shí)性、程序性、安全性、自主性、回饋服務(wù)性，并且在各維度下面對具體指標(biāo)也進(jìn)行了重要程度排序，可以找到影響網(wǎng)購物流服務(wù)滿意度的重要影響因素。計(jì)算出xx大學(xué)在校大學(xué)生網(wǎng)購物流服務(wù)滿意度為64.8(百分制情況下)，對現(xiàn)有物流滿意度水平進(jìn)行了衡量，并提出了相應(yīng)的改進(jìn)建議。
本文的研究有望找到物流公司、網(wǎng)商網(wǎng)購物流服務(wù)存在的主要問題，促使物流公司和網(wǎng)商采取相應(yīng)的辦法、策略解決問題，以提升顧客滿意度，進(jìn)而促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物市場的繁榮發(fā)展。


關(guān)鍵詞 ：物流服務(wù)質(zhì)量 指標(biāo)體系 因子分析 滿意度