xx市中郵保險(xiǎn)局服務(wù)質(zhì)量改善研究

2.1萬字 42頁 原創(chuàng)作品，通過查重系統(tǒng)


摘要: xx中郵保險(xiǎn)局在2007年開始辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，經(jīng)過8年多的發(fā)展，合作的保險(xiǎn)公司數(shù)量由最初的2家擴(kuò)大為如今的15家。代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭，逐漸成為僅次于儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的郵政第二大業(yè)務(wù)，成為郵政改革轉(zhuǎn)型進(jìn)程中重要的發(fā)展方向。
但當(dāng)新的保險(xiǎn)任務(wù)指標(biāo)下達(dá)時(shí)，很多郵政支局感到巨大壓力。如何突破發(fā)展瓶頸，拓展新的客戶群成為他們首要考慮的問題。本文從提升服務(wù)質(zhì)量的角度，為xx郵政金融網(wǎng)點(diǎn)開拓保險(xiǎn)新業(yè)績(jī)提供參考。采用問卷調(diào)查方法獲取反映網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況的數(shù)據(jù)，利用Excel和SPSS19.0數(shù)據(jù)分析軟件對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)A網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的剖析，從而發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)管理上存在的問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)存在硬件設(shè)施建設(shè)跟不上快速發(fā)展步伐，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員配備不足且整體素質(zhì)一般，顧客投訴反饋、處理存在延遲，服務(wù)補(bǔ)救措施單一，售后服務(wù)不到位等問題。
本文運(yùn)用文獻(xiàn)查閱法，借助國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量管理理論，結(jié)合實(shí)際，提出了五點(diǎn)對(duì)策，分別是：第一，標(biāo)桿管理——向服務(wù)質(zhì)量好的同行學(xué)習(xí)；第二，引進(jìn)高素質(zhì)人才，將培訓(xùn)規(guī)范化、常態(tài)化；第三，重視顧客投訴，建立服務(wù)反饋機(jī)制；第四，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保證、個(gè)性化服務(wù)補(bǔ)救策略；第五，明確雙方責(zé)任，建立郵保統(tǒng)一的售后服務(wù)系統(tǒng)。期望本文研究成果成為領(lǐng)導(dǎo)者決策和管理的有效依據(jù)，為郵政企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量體系提供參考。


關(guān)鍵詞：郵政金融業(yè)務(wù) 代理保險(xiǎn) 服務(wù)質(zhì)量 模糊綜合評(píng)價(jià)法