某火鍋客戶服務(wù)管理研究
2.1萬(wàn)字 31頁(yè)
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摘 要

摘要：從餐飲業(yè)的行業(yè)特征來(lái)看，餐飲業(yè)應(yīng)該是一個(gè)高度開放的、充分競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域。另外，面對(duì)客戶消費(fèi)需求的日益提高和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，特別是針對(duì)中小餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，只有通過提供持續(xù)的、高質(zhì)量的、能夠恰當(dāng)?shù)貪M足客戶需求的服務(wù)，來(lái)進(jìn)一步提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，以得到客戶的認(rèn)可。本文旨在通過對(duì)鄭州海底撈火鍋客戶服務(wù)的對(duì)策研究，為其調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、提高服務(wù)水平及創(chuàng)造最大收益提供有益的借鑒。首先，本文對(duì)客戶服務(wù)的研究現(xiàn)狀和鄭州海底撈火鍋的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了綜述，接著用SWOT分析法分析了鄭州海底撈火鍋客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)所在，并總結(jié)了海底撈火鍋客戶服務(wù)管理所存在的問題及對(duì)海底撈的影響；然后，基于對(duì)海底撈火鍋的客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀的分析，提出相應(yīng)的改革措施；最后，總結(jié)對(duì)客戶服務(wù)管理研究的認(rèn)識(shí)和心得體會(huì)。

關(guān)鍵詞 中小餐飲業(yè)/ 鄭州海底撈火鍋/客戶服務(wù)管理/SWOT分析法

The Reasearch of Zhengzhou Haidilao’s pot
Customer Service Management


ABSTRACT


Form the characteristics of the catering industry, we can see the catering industry should be a very open and fully competitive field in the current market. Twards to the customers‘ rising consume demands and fierce market competition, especially for the small and medium sized indusrtry, the only way is providding continuous, high-quality and able to meet proble customers’ requirements, in order to promote the enhancement of core competitiveness, and further to the customer. This paper aims at reasearching the customer’s strategy of Haidilao pot, in order to provide useful lesson for adjusting the organizational structure, improve service levels and create maximum benefit. First, the paper reviewed the status of CSM and the development of Zhengzhou Haidilao pot; and then use the SWOT and five forces model analysis the strengths and weaknesses about customer service in Zhengzhou Haidilao pot. And summarized the problems of Haidilao pot about customer service management, the impact on the Haidilao pot. Secondly,according to analyse the Haidilao pot ‘s customer service, propose reform measures and the corresponding supporting reform policies. Finally, sum up the study of customer service management knowledge and experience sharing.

KEY WORDS Zhengzhou Haidilao Pot, small and medium catering, customer servise management, SWOT Analysis

目 錄


中文摘要………………………………………………………………………………………..……….……Ⅰ
英文摘要……………………………………………………………………………………………….…......Ⅱ
1 緒論…………………………………………………………………………………………………………1
1.1 選題的背景…………………………………………………………………………..………..1
1.2 問題提出的依據(jù)……………………………………………………………………………1
1.3 客戶服務(wù)的研究現(xiàn)狀…………………………………………………………….….......2
1.3.1 國(guó)外關(guān)于客戶服務(wù)管理的研究………………………………………….…..……2
1.3.2 國(guó)內(nèi)關(guān)于客戶服務(wù)管理的研究………………………………………..…….........4
2 鄭州海底撈火鍋的現(xiàn)狀和競(jìng)爭(zhēng)力分析…………………………………………..5
2.1 海底撈火鍋的發(fā)展現(xiàn)狀…………………………………………………………….…5
2.2 鄭州海底撈火鍋客戶服務(wù)管理的SWOT分析…………………………7
2.2.1 鄭州海底撈火鍋的優(yōu)勢(shì)……………………………………………………………7
2.2.2 鄭州海底撈火鍋的劣勢(shì)……………………………………………………………9
2.2.3 鄭州海底撈火鍋的機(jī)會(huì)……………………………………………………………10
2.2.4 鄭州海底撈火鍋的威脅……………………………………………………………11
3 鄭州海底撈火鍋客戶服務(wù)管理存在的問題…………………..…………...…12
3.1 存在的問題………………………………………………………………………………....…12
3.1.1 對(duì)客戶服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)不夠……………………………….……………….…12
3.1.2 顧客服務(wù)的組織建設(shè)薄弱…………………………………………………...…..…13
3.1.3 員工的考核制度不健全…………………………………………………………..…14
3.2 存在的問題對(duì)鄭州海底撈火鍋的影響…………………….………….….…14
4 鄭州海底撈火鍋客戶服務(wù)服務(wù)管理問題的對(duì)策研究……………..…15
4.1 完善客戶滿意度調(diào)查…………………………………………………….………………15
4.2 客戶服務(wù)部門的組建和KPI評(píng)價(jià)法的的應(yīng)用……………………..……17
4.3 完善海底撈客戶服務(wù)管理信息化建設(shè)……………………………….……....19
4.4 進(jìn)一步提升海底撈核心競(jìng)爭(zhēng)力…………………………..…..…………..….…….20
4.5 制定適合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略..…………………………………………………..………22
結(jié)束語(yǔ)…………………………………………………………………………………………………..………23
致謝…………………………………………………………………………………………….…………..….…24
參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………………….…..………25




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