第1章緒論
1.1論文研究背景
1.2論文研究目的和意義
1.3國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救研究的現(xiàn)狀
第2章服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論綜述
2.1服務(wù)補(bǔ)救的基本概念
2.2服務(wù)補(bǔ)救的特征歸納
2.3服務(wù)補(bǔ)救的評(píng)價(jià)與其對(duì)顧客行為的影響
2.4服務(wù)補(bǔ)救的效應(yīng)
第3章中國(guó)移動(dòng)xx分公司服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀及問題
3.1xx移動(dòng)公司概況
3.2xx移動(dòng)公司服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀分析
3.3xx移動(dòng)公司服務(wù)補(bǔ)救存在的問題
第4章中國(guó)移動(dòng)xx分工司服務(wù)補(bǔ)救策略分析
4.1跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)
4.2重視顧客問題
4.3盡快解決問題
4.4授予一線員工解決問題的權(quán)力
4.5從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
結(jié)論