內(nèi)容提要
通過對深圳煙草進出口有限公司市場經(jīng)營狀況的分析，闡述了在公
司經(jīng)營范圍和管理機制的變化過程中所面臨的客戶關(guān)系管理問題。以解
決問題為主線，本文首先對公司目前的市場環(huán)境進行了詳細的分析，綜
合煙草行業(yè)發(fā)展的特殊性，經(jīng)營的特點、發(fā)展前景，剖析了公司發(fā)展中
所面臨的機遇和挑戰(zhàn)。面對公司不利的競爭環(huán)境，以及競爭威脅，引出
論文的核心——公司如何做好客戶關(guān)系管理，來面對市場競爭，使公司
的進一步做大做強。
為了做好公司的客戶關(guān)系管理，本文從公司客戶細分市場著手，將
客戶按6種不同的客戶細分市場變量進行市場的細分，同時對細分后的市
場進行目標客戶選擇，最后鎖定目標市場。在鎖定的目標市場中，公司
實行個性化的客戶關(guān)系管理的營銷策略，加強與客戶溝通，建立公司與
客戶之間的信任，通過跟蹤和反饋客戶信息，建立并完善客戶關(guān)系數(shù)據(jù)
庫。最后，本文提出了公司對客戶關(guān)系管理的組織支持及企業(yè)文化的支
持。
關(guān)鍵詞：煙草行業(yè)；進出口公司；客戶管理；關(guān)系管理
第1章問題的提出.....................................................................
1.1深圳煙草進出口公司發(fā)展概況.........................................
1.2公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題.........................................
第2章深圳煙草進出口公司市場環(huán)境分析.............................
2.1煙草進出口公司經(jīng)營特點和市場機會.............................
2.2深圳煙草進出口公司的企業(yè)發(fā)展機會.............................
第3章公司客戶細分市場及目標客戶的選擇.........................
3.1公司客戶的市場細分.........................................................
3.2目標客戶選擇.....................................................................
3.3明確目標市場定位.............................................................
第4章深圳煙草進出口公司客戶關(guān)系管理策略.....................
4.1客戶關(guān)系管理的必要性.....................................................
4.2目標客戶“一對一營銷”.................................................
4.3建立企業(yè)與客戶之間的信任.............................................
4.4跟蹤和反饋客戶信息.........................................................
4.5建立客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫.................................................
第5章公司客戶關(guān)系管理的組織支持.....................................
5.1職能結(jié)構(gòu)支持.....................................................................
5.2電子信息與網(wǎng)絡(luò)的支持.....................................................
5.3管理決策的協(xié)調(diào)支持.........................................................
5.4企業(yè)文化的支持.................................................................
結(jié)論
參考文獻