內(nèi)容摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快，商務(wù)旅游市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長(zhǎng)，給我所在的璟興大酒店帶來了新的機(jī)遇。但隨著商務(wù)客人的日趨成熟和璟興大酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，璟興大酒店也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。酒店競(jìng)爭(zhēng)，其核心是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。所以，完善璟興大酒店的對(duì)客服務(wù)體系，提升璟興大酒店服務(wù)的價(jià)值，酒店的重要課題。本文以璟興大酒店對(duì)客服務(wù)體系為研究對(duì)象。文章在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行全面梳理與分析的基礎(chǔ)上，提出了璟興大酒店的理論基礎(chǔ)。然后通過實(shí)證研究，建立了璟興大酒店對(duì)客服務(wù)體系的基本框架;同時(shí)提出了具體的對(duì)策與建議。