如何留住你的顧客

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摘要：低劣的顧客服務(wù)有損利潤(rùn)，大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無言地離去，而根本不給你機(jī)會(huì)留住他們的忠誠(chéng)。顧客滿意是指客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望指向比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意度是可感知效果和期望值之間的變異函數(shù)。如果可感知效果低于期望，客戶就會(huì)不滿意，如果可感知效果與期望值相匹配的話，客戶就滿意。如果可感知效果超過期望，客戶就會(huì)高度滿意。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會(huì)很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會(huì)更換供應(yīng)商。顧客的高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對(duì)產(chǎn)品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種由于滿意而產(chǎn)生的共鳴創(chuàng)造了顧客對(duì)產(chǎn)品品牌的高度忠誠(chéng)。

主題詞： 服務(wù),顧客忠誠(chéng)度,顧客滿意度

參考文獻(xiàn)：
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葉凱，趙世芳譯 機(jī)械工業(yè)出版社
《 客戶服務(wù)與管理》 郭欣，王秀芝，鄭弈君編著 ， 廣東經(jīng)濟(jì)出版社