客服助理績效考核存在的問題及對策研究
——以xx公司為例

19000字

摘要 隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，企業(yè)間的競爭也愈加激烈。而企業(yè)間的競爭歸根到底是人才的競爭，也是企業(yè)人力資源管理水平的競爭。而績效考核作為人力資源管理是核心，對激勵員工工作熱情和實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展具有至關重要的作用。所以，企業(yè)必須為自己建立一套高效的績效考制度。而績效考核機制是一個系統(tǒng)的、動態(tài)的管理過程。企業(yè)要實施績效考核機制，就必須根據(jù)企業(yè)自身情況，深刻認識企業(yè)在績效考核機制方面存在的問題，上至高層領導，下至基層員工都要從觀念進行徹底改變，對績效考核機制有一個系統(tǒng)的、全面的認識。只有這樣企業(yè)才能夠在復雜激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。
本文以慈溪碧桂園公司的客服助理人員作為研究對象，同時運用了文獻資料法和案例研究法。在相關績效考核研究的基礎上，詳細介紹了碧桂園公司的基本情況和客服助理績效考核現(xiàn)狀。結合筆者在碧桂園公司的實習經(jīng)歷，分析和研究了客服助理績效考核制度中存在的問題和原因，并結合筆者自身的知識，為其提供了相應的解決意見和對策。

關鍵詞 客服助理 績效考核 績效管理


Research on the problems and the measures existing in the performance appraisal of the customer service assistant
——the CiXi country garden company for example
Abstract With the development of economic globalization, the competition between enterprises is increasingly fierce.Competition among enterprises is not only the talent competition, but also the level of human resource management. Performance appraisal is the core of the human resource management ,and it have a vital role on motivating employees and achieving the long-term development of enterprises. Therefore, enterprises must establish a high-performance test systems for their own.Performance appraisal system is a system, dynamic management process. In order to implement the performance appraisal system, enterprises must be based on their own circumstances to have a profound understanding of the enterprise in terms of performance appraisal mechanism problems.
Taking cixi country garden of the company's customer service support staff as the research object,while the use of the literature and case study method.On the basis of the relevant performance eva luation studies, detailing the basic situation of the company and the customer service assistant Garden status of performance appraisal. Combining with the experience in country garden company internship ,author analysis and research on the problems existing in the performance appraisal system of customer service assistant and reason, and combined with the author's own knowledge, to provide the corresponding suggestions and countermeasures.

Keyword Customer Service Assistant Performance appraisal Performance management




目 錄
第一章 概論 1
1.1 研究背景及概念界定 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 概念界定 2
1.2 研究意義 2
1.3 研究內容 3
1.4 研究思路及方法 3
1.5 研究的不足 4
第二章 理論綜述 4
2.1 國內研究現(xiàn)狀 4
2.2 國外研究現(xiàn)狀 8
第三章 碧桂園公司客服助理績效考核現(xiàn)狀分析 10
3.1 碧桂園公司簡介 10
3.2 碧桂園公司客服助理績效考核現(xiàn)狀 11
3.3 碧桂園公司客服助理績效考核存在的問題 13
3.3.1 績效考核的過程形式化 14
3.3.2 績效考核角度單一 14
3.3.3 考核者的主觀隨意性較大 15
3.3.4 被考核者對于績效考核缺乏認識 16
3.3.5 績效考核制度的激勵性不強 17
3.4 碧桂園公司客服助理績效考核存在問題的原因分析 18
3.4.1 組織執(zhí)行力度不夠，領導者不夠重視 18
3.4.2 績效考核目的認識不清 18
3.4.3 考核人員的專業(yè)素質整體不高 19
3.4.4 績效考核結果與獎懲不對等 19
第四章 碧桂園公司客服助理績效考核問題的對策 20
4.1 建立檢查小組制度 20
4.2 建立360度績效考核法 21
4.3 建立針對被考核者和考核者的員工培訓制度 21
4.4 完善激勵與獎懲制度 22
結束語 23
參考文獻 24