顧客忠誠影響因素研究（DOC 21頁）


目錄
摘要 4
前言 5
一、顧客忠誠的含義及分類 7
（一）顧客忠誠的定義及現(xiàn)實意義 7
1.顧客忠誠的定義 7
2.顧客忠誠的現(xiàn)實意義 7
（二）顧客忠誠的分類 8
1.壟斷忠誠 8
2.惰性忠誠 9
3.方便忠誠 （潛在忠誠） 9
4.價格忠誠 9
5.超值忠誠 9
6.激勵忠誠 9
二、影響顧客忠誠的宏觀因素 10
（一）企業(yè)的形象 10
1.企業(yè)品牌形象 10
2.地理位置 10
3.購物環(huán)境 10
（二）企業(yè)創(chuàng)新能力 11
1.企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新 11
2.企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新 12
（三）企業(yè)文化背景 12
三、影響顧客忠誠的微觀因素及提升顧客忠誠的策略 13
（一）顧客滿意因素 13
1.核心產(chǎn)品 13
2.服務(wù)和系統(tǒng)支持 14
3.程序問題 14
（二）顧客價值因素 14
（三）品牌情感因素 15
（四）品牌形象因素 16
（五）提升顧客忠誠的策略 16
1.修練內(nèi)功，從創(chuàng)造價值入手 16
2.增強顧客體驗 17
3.提升顧客轉(zhuǎn)換的“門檻” 17
4.與顧客建立密切的伙伴關(guān)系 18
結(jié) 語 19
參考文獻 20
致　謝 21

摘要
本論文是基于消費者的顧客忠誠影響因素的研究。研究目的是全面揭示消費品的顧客忠誠影響因素以及各個影響因素之間的相互關(guān)系。
一、研究背景
隨著顧客對產(chǎn)品可選擇范圍的不斷擴大、市場競爭的日趨加劇及顧客爭奪成本的提高,培育和維護忠誠顧客群成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因為獲得新顧客所需要付出的成本往往高于維持老顧客(忠誠顧客)的成本,特別在供過于求的市場格局下,獲得新顧客的成本將會越來越昂貴。但新顧客對于企業(yè)利潤的貢獻卻恰恰小于老顧客,在有些行業(yè),新顧客在短期內(nèi)甚至無法向企業(yè)提供利潤。制定與實施顧客忠誠管理策略,為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù),提高顧客讓渡價值,履行高度的顧客承諾,塑造品牌形象是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系的重要保障。因此,如何建立和保護顧客忠誠已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論和企業(yè)界關(guān)注的一個焦點。